作者：龙红明 字数：16.7万字 出版社：西南财经大学出版社

由长沙师范学院电子商务专业团队成员参与编撰。全书分成两个部分，共9章。第一篇：客户关系管理基本理论，第一章客户关系管理基础，介绍客户、客户管理和客户关系管理的基本概念、特征和内涵；第二章客户关系管理的发展理论，介绍客户关系管理的发展现状和趋势、生命周期管理、发展阶段等；第二篇：网络客户关系管理。第三章网络客户关系管理基础，介绍网络客户及网络客户的特征，提出网络客户关系管理的概念。第四章网络客户关系管理理论，介绍网络顾客权益、网络顾客价值、网络顾客知识管理等理论；第五章网络客户的满意度和忠诚度，第六章网络客户关系的实现：价值创造与提升；第七章网络客户服务管理；第八章网络客户信息管理；第九章网络客户关系管理系统及信息化集成。

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