第一章 财理

半个世纪前,有父子两个犹太人漂泊到美国休斯敦做铜加工生意。

一天。老子问儿子:“一磅铜的价格多少?”儿子答:“35美分。”“对。”老子说:“全得克萨斯州都知道每磅铜价是35美分,但我们应该说3.5美元。你试着把一磅铜做成门把手,看看是不是价格该成3.5美元。”

父亲死后,儿子独自经营铜器店。他用铜做铜鼓、做奥运会奖牌,他能把一磅铜加工升值卖到3500美元。他就是麦考尔公司董事长。

一般而言,向往、追求财富只要合法就无可非议,甚至还是值得称道的。君不闻圣人云:‘君子爱财,取之有道’吗?

想发财是人的正常欲望和行为,而能否发财或能否发大财却不是人人都做得到的。

为什么陶朱公能“三散财”而立马又能“三聚财”?为什么沃尔玛能成就他的财富神话?为什么很多人拼搏一生,到头来仍是两手空空?

为什么?为什么?你明白其中的道理吗?

人——世界最令人羡慕公司的战略核心

权威的美国《财富》杂志每年都要评出全球规模最大的500家公司。进入这500强现已成为中国企业努力奋斗的目标之一。如果说所评出的500家大公司更偏重于“量”的话,那么“最令人羡慕公司”则主要偏重于“质”。从这一组名单中,我们不难看出世界上各行各业超级大公司的发展走向。

《财富》杂志为“最令人羡慕公司”设计了九项评价标准。它们是:创新能力、综合管理质量、长期投资价值、对社会和环境的责任感、吸引和留住人才的能力、产品及服务的质量、金融信誉、使用公司资产的智慧,以及全球化经营效率。按照这九项标准逐项评分,最后评出各个行业的名次,居前列的自然就荣获“世界最令人羡慕公司”的美称。全球各行各业的“状元榜”名单如下:

飞机制造业:波音公司;

航空业:英国航空公司;

饮料食品业:可口可乐公司;

化工业:杜邦公司;

商业银行业:摩根银行;

电脑及办公设备业:微软公司;

电子及电气设备业:通用电气;

工程及建设业:福陆公司;

食品业:通用食品公司;

工农业设备:卡特彼勒公司;

邮政速递业:联邦捷运;

金属及金属制品:努尔克尔公司;

汽车业:丰田汽车公司;

石油精炼业:英荷壳牌;

制药及保健业:辉瑞公司;

保险及多样化金融业:伯克希尔哈撒韦公司;

香皂及化妆品:宝洁公司;

科技、摄影及控制设备:3M公司;

电讯业:SBC通讯公司。

通用电气公司总裁杰克•威尔奇对此有一名言:我们能做的一切,就在于把宝押在我们选择的人身上,所以我的全部工作,就是选择合适的人才。他的确是身体力行:通用电气公司500名高级职位的应聘者,他都要亲自面试。据了解,“世界最令人羡慕公司”中,大部分公司在人才方面的做法都与之类似。归纳起来,这些公司的主要做法有:

高层领导对制订的规划态度认真,严格执行,并要求每个人都要这样做。

成功可吸引最杰出的人士,而最杰出的人士又能保持成功。正如英特尔公司总裁所云:人们把我们看做市场的先锋、成功者和出尽风头的人物,他们也想成为其中的一员。

视专业开发为一种投资,不是无足轻重的日常工作。英特尔公司去年把销售额的6%用于其内部大学,所有高级经理每季度都要参加一定量的教学工作。

只要有可能,尽量从内部提拔人。所有最令人羡慕公司都不是为某一职位,而是为某一专业雇人。在花旗银行,人才储备计划随时保持与全球范围内10000名雇员的跟踪联系——了解他们现在做什么,继续工作需要什么技能,公司内哪些职位对他们更有利等。花旗银行的人事部经理称,这项计划对银行全球发展“生死攸关”。

重奖绩优者。在这些“最令人羡慕公司中,职工们获得股票、期权及红利的比例比一般公司高得多。”如联邦捷运公司和英特尔公司所有雇员都有获取资格。所有“最令人羡慕公司”更注重对员工长期工作的评价,而不是短期。

“最令人羡慕公司”另一做法是,检测工作人员的满意度。如英特尔公司每两年向职工抽样调查一次,以确认他们是否觉得“所得恰是所想”。

几乎每个公司都声称,它所雇用的人是最重要的资产,但只有“最令人羡慕公司”似乎才真正理解了这句格言的含义。

“杰出的企业将其企业文化视为资产”。没有哪个人能独臂支天,只有发现、培养和留住杰出雇员才是企业的根本。由于创新与留住有朝气的一流人才密切相关,因此它也被普遍看重。

在创新方面最杰出的是迪斯尼公司,“我们每五分钟推出一项新产品——一本书或一部电影或其他产品”——每一项都是优秀的,我们的目标是每一次都做得更好;但是我们真正的产品是管理人才。我们的一切所为都在于此,为了它,我们可谓“目不转睛”,没有人才,你什么也得不到。

把赌注押在人身上

通用电气公司总裁杰克•韦尔奇说:“我们所能做的是把赌注押在我们所选择的人身上。因此,我的全部工作便是选择适当的人。”韦尔奇没开玩笑。他亲自一一接见所有申请担当通用电气公司的500个高级职位的人。在世界上最令人钦佩的公司中,很少有哪家公司的老板能做到这一步。我们的调查发现,推断某公司总的经营状况最可靠依据是他吸引并留住人才的能力。

《财富》杂志同全球性咨询公司海氏集团一起作了一次调查,看看各大公司用人和职业培训方面有什么共同之处。结果发现,这些大公司有七个共同点:

(1)这些最令人钦佩的公司的高级管理人员认真对待述职报告,并且期望所有的人都这样做。

(2)成功吸引人才,而人才又能维持成功。

(3)知道在寻找什么样的人。绝对不是只看履历,它们会让申请人经受严格的心理测试。

(4)把职业培训视为一种投资,而不是麻烦的工作。

(5)只要可能,它们都是从内部提拔人才的。

(6)奖励工作有成绩的人。海氏集团的报酬专家梅尔文•斯塔克提出,在大多数令人钦佩的公司中,有很大一部分职工有资格得到股权、优先购股权和奖金。令人钦佩的公司重视长期而不是短期的工作表现。

(7)尽量使员工满意。

令人钦佩的公司经常进行各种类型的内部调查,而且还有全面的评估计划。由此可见,它们确实关注它们的雇员在想些什么。

让员工当老板

现在的企业团体一直不断地强调要如何了解顾客需求,要如何创造高绩效,但是,由主管们提出一些使顾客满意的条件或创造高绩效的方法,往往是喊破了喉咙,部属也不愿照着做。似乎,要把公司的远景转换咸个人的远景或目标,是很不可能的事情;似乎,员工们来上班,不为别的只为钱,对于经管与管理理念一点也不关心。问题到底出在哪里呢?

身为管理者,谁都希望自己手下的员工能既听话又卖力,交待他做什么,他一五一十办得妥妥贴贴;最好的是,没交待的事,他也会设想周到替你完成。但是,这样完美的员工,世界上很少;过去,日本企业的员工常有“拼命三郎”的精神,进入了一家公司就准备与公司同心一命,为这家公司打拼一辈子,然而,泡沫经济造成日本经济衰退之后,即便是以就业热忱著称于世的日本人,据说也起了先为自己打算后为公司打算的思想。

注重自己的利益,凡事先为自己打算,这是人性的本然与必然。面对这种人性的本然与必然,管理者与其在那里喊破喉咙,不如想想别的方法,来促使员工愿意自动自发地努力。好比“北风与太阳”的故事所说的,你一直用北风吹路上的行人,只见行人把衣服穿得更牢,帽子戴得更紧,这时候你如果改用强烈的太阳来照射他,他就自动把衣服脱了,帽子也脱了。所以与其想要改变员工,不如先想办法改变老板。

老板要做什么样的改变呢?这里有一个实例:有一家机车行的老板,从事机车修理买卖业已经三十多年了。过去一二十年来,他每每为了请不到好员工、员工不努力工作,以及员工为了一点小小的不如意动不动就辞职不干而烦恼。

有一次,他跟专家提起这些烦恼,专家建议他:“不要把员工当员工,让员工也来当老板,看看问题会不会改善?”,具体地说:专家要他把机车行的营利全部登帐,聘雇员工的时候就跟他们讲明,营业额达到某个水准时,员工可以抽多少百分比,若达到更高的水准时,可以抽得更多。

他听了觉得很为难,他说:“这种让员工也来当老板的做法太新了,我这个行业没有那么时髦啦!再说,营业额是老板的秘密,怎么可以公开呢?”

的确,要改变传统的老板心态,绝不是一件容易的事,这位老板也踌躇了很久,直到后来他想通了,愿意试试看。这位专家不久后再见到这位老板,感觉他的心情比以前轻轻愉快,而他自己也说,自从营业情况公开,把利润拿来和员工分享以后,他钱赚得比以前多,头发掉得比以前少。

这位老板说,修理一辆机车收了多少钱,卖出一辆机车收了多少钱,员工其实都知道,倒是修理的材料费花了多少,新车一辆成本多少,员工不一定清楚。由于员工对于利润的多数不太清楚,他们往往会以为老板赚了很多,支付给他们却很少,于是工作起来无精打采。

自从他把收支公开登帐以后,员工对营业利润了然于心,加上公司赚了钱一定会分给员工某个比例的好处,员工就不会觉得自己整天为人做嫁,再怎么努力也是白搭。于是他们每天充满干劲,老板有什么计划、有什么远景,他们都乐于参与打拼。

前半夜想自己,后半夜想别人

“有罪推断”是美国企业家奉行的推出新产品的原则,也就是首先认定这个产品有问题,不能推出,然后找出不能推出的理由,当找不出理由支持前面的推断,这个产品就可以推出。这样就能避免制造商只见其利,不见其害。

曾经有报道,美国最大的玩具制造商美太公司曾经推出过一种新的玩具娃娃,这种娃能吞吃一种专用的玩具塑料面条,但没想到它也能吞吃小孩的头发甚至手指。事情发生至35件时,受害者便联合起来控告美太公司,结果美太公司不得不全部收回这种玩具,给顾客退钱。

俗话说,前半夜想自己:后半夜想别人。然而,如今的社会总有那么一部分经营者在推出新品时,往往视谋利为第一目的,认为施行“有罪推断”是“画蛇添足,多此一举”,结果导致用户深受其害。这些经营者却并不以为然,反以为荣,甚或生出“周瑜打黄盖,一个愿打,一个愿挨”的怪论。当别人千辛万苦地推出货真价实的正宗产品后,私下认准“杨志卖刀,没人识货”,每每以卑鄙的手段大玩其假冒伪劣的伎俩,此举不但毁损了正宗产品的声誉,而且让不识货的用户大上其当,甚或搭进性命。这些造孽者也不想一想,姑且不论他们的良心安不安,受不受社会的谴责和唾骂,倘若一朝东窗事发,首先,经济赔偿是跑不掉的,甚至还要承担刑事责任,说不定被送上断头台也未可知。君记否,几年前周口假酒案的主犯不就被杀了头么!

古人云:有德则乐,乐则能久。作为商企界经营者,在经营运作过程中,不妨施行“有罪推断”。因为经营之道以德为本,在于至善至美。这样,自身事业既能长久发达,更能赢得用户的赞誉。对社会、对国家、对人、对已都有利,皆大欢喜,何乐而不为?!毋庸置疑,融入国际社会,参与国际竞争,已成为我们商企界广大经营者的奋斗目标,但是,经营者们很有必要把握“有罪推断”原则。切莫忘记:从商须讲道德,这不为了谁,其实最后还是为了自己。

创业应以德先行。所谓从善如登,从恶如崩。既然“有罪推断”于人子己都有好处,那么,经营者前半夜想了自己后,后半夜就的确应该想一想别人了。

肥水也流别人田

在激烈的市场竞争中,“肥水不流别人田”是众多商家秘而不宣的经营手法之一。然而,在美国纽约却有一家大型百货公司采用与众不同的做法,在其购物大厅显眼处的咨询台有一项特别的服务:如果顾客在该公司买不到所需的商品,咨询服务人员便会热情地指引他(她)到有这种商品的商店去。此举不但颇受顾客欢迎,而且在服务顾客的同时,也抬高了自己的商誉,带旺了人气,无形中有利于自己长久兴旺发展下去。

众所周知,随着时代发展,顾客的需求越来越广泛,单个商业企业往往难以满足顾客所需。在自己无法满足顾客需求时,主动向顾客介绍能提供服务的商家,眼前自己虽未得益,却方便了顾客,赢得了口碑,从而吸引了更多的消费者前来光顾。而从另一方面看,其主动帮助同行的善举营造了一种和谐、宽松、良性的经商环境,实际上也有利于自身发展。

认同“肥水不流别人田”的做法,其实是目光短浅的。俗话说,“独木不成林”,市场规模的形成离不开同行的努力,正是因为有众多高素质的同行存在,加上彼此间和谐良性的竞争,才促成了市场的繁荣兴旺。从这点来看,同行不但不是“冤家”,而且还应该是互为依托、相辅相承、共谋生存发展的“亲家”。试想,在一条商业街上,各店铺之间互相封锁、互相诋毁甚至老死不相往来,这条街必成是非之街、萧条之街,顾客避之都惟恐不及,经济效益又从何谈起呢?

实践经验告诉我们,有竞争才有进步。当然,这种竞争应当是正当合法的良性竞争,使资源通过市场得到合理有效的配置,同时创造出行业群体优势,自己也能从中获益。那种视同行如敌人、“肥水不流别人田”的陈旧观念也许该改一改了。

与人“方便”,自己发财

听说日本化妆品的瓶盖一般只有一道螺扣。因为人们使用化妆品时,通常每天早晚各使用一次,一道螺扣的瓶盖一天拧4下,两道螺扣就得拧8下,显然,一道螺扣的瓶盖使用最方便。也就是为用户着想得细致周到到了点上,惠而不费。

多花时间,多动脑筋,研究设计让消费者使用最方便的产品,这是每家企业都应该做到的。然而,在日常生活中这“难”、那“难”却随处可见。家人团聚,借酒助兴,却不知如何开启防伪瓶盖;火腿肠食之味美,但用牙咬开包装的“不雅”动作却让人难堪;洗发液小包装没有切口,用时为撕不开犯难……如果经常发生这种现象,虽是名牌产品,也会让消费者望而生畏。

一种商品即便是质量优、价格低、款式新,但如果让“上帝”们使用时感到不方便、不省心、不放心,它的销路就肯定会受到影响,可以这样说,“方便里面有财富。”国外许多厂商在开发、研制、设计产品的时候,越来越看产品使用的方便性,以此增强产品在市场上的竞争力。很多产品也正是由于使用方便而流行起来,大到无级变速汽车,小到易拉罐饮品,生产商在以自己的小“麻烦”,换取消费者的大“方便”的同时,也获得了赚钞票的大“方便”。聪明的企业家往往能明察秋毫,小题大做,多在一些小事上替消费者考虑考虑,不断改进产品的工艺设计,让“上帝”们使用时方便顺手、省事省时省心。

如果真能这样,岂不是与人“方便”,自己发财——皆大欢喜。

当众拥抱你的敌人

“当众拥抱你的敌人”是很难做到的事,因为绝大部分人看到“敌人”都会有灭之而后快的冲动,若环境不允许或没有能力消灭对方,至少也会保持一种冷淡的态度。

当众拥抱敌人的人是站在主动地位的人,采取主动的人是“制人而不受制于人”,你采取主动,不只迷惑了对方,使对方搞不清你对他的态度;也迷惑了第三者,搞不清楚你和对方到底是敌是友,甚至都有误认你们已“化敌为友”的可能。可是,是敌是友,只有你心里才明白,但你的主动,却使对方处于“接招”、“应战”的被动态势,如果对方不能“拥抱”你,那么他将得到一个“格局太小”之类的评语,一经比较,二人的分量立即有轻重之别。

所以当众拥抱你的敌人,除了可在某种程度之内降低对方对你的敌意之外,也可避免恶化你对对方的敌意,换句话说,为敌为友之间,留下了条灰色的地带,免得敌意鲜明,反而阻挡了自己的去路与退路,地球是圆的,天涯无处不相逢。

而最重要的是,当众拥抱敌人这个动作一旦做了出来,久了会成为习惯,让你和人相处时,能容天下人、天下物,出入无碍,进退自如,这正是成就大事业的本钱。

事实上,要当众拥抱你的敌人并不如想象中那么难,只要你能克服心理障碍,你可以这么做:

(1)在肢体上拥抱你的敌人,例如拥抱、握手。尤其是握手,这是较普遍的社交动作,你伸出手来,对方好意思缩手吗?

(2)在言语上拥抱你的敌人,例如公开称赞对方、关心对方,表示你的“诚恳”,但切忌过火,否则会造成相反效果。

倒砌金字塔

某商场有个卖糖果的售货员非常受顾客欢迎,顾客都喜欢到她那儿买糖。其实,她卖糖果也没什么特别之处。别人卖糖果是先抓一大把,然后一颗一颗从秤上拿回来。而她则相反,她总是先抓一小把,然后一颗一颗地添。

还有一位老人,在学校附近买了一幢住房,刚开始的时候,很安静。不久,来了三个学生,他们天天在空地上练球,乐此不疲。老人受不了这些噪音。然而,这块空地是公共的,老人没有理由阻止他们在这里踢球。有一天,老人对他们说:“小伙子们,我很喜欢你们踢球,你们能天天来吗?如果可以,我给你们每人一元钱。”三位学生很高兴,更加卖力地在空地上踢球。

过了几天,老人忧虑地对他们说:“对不起,我的经济状态不好,从明天开始,我只能给你们五角钱。”学生们有些不高兴,但还是接受了老人的钱。

一个星期后,老人又对他们说:“这个月我没有收到养老金,所以只能给你们二角钱。”“才二角钱?”学生们都感到不满,“我们这样卖力地踢,只能得到这样少的钱。我们不干了。”

从此以后,学生们再也没有在空地上踢过球。

有这样一中一洋两位老太太,在升天的时候碰上了,就聊了起来。中国老太太很自豪地说,她省吃俭用,以一生的积蓄买了一套房子,虽然刚拿到新房钥匙就一病不起,新房没能享受一天,但毕竟给子女留下了一笔产业。而洋老太太则很愉快地说,她在年轻时就举债买下房子,随后逐年还债,虽然死时债务刚刚还清,但是却住了一辈子的好房子。中国老太太听了不禁怅然。

人的感觉是很微妙的,变换一种方法就可以产生另外一种截然不同的结果。

两种不同的卖糖方法,虽然重量是完全相同,但给人的感觉却是完全不同的。如果我去买糖,我也会找那位售货员;老人当初如果不是通过逐步减少给钱的手段,而是硬性制止的话,恐怕至今还在“享受”哐哐的踢球声;虽然两位老太太逝世之后的结果相同,都留下了一套房子,但两人生前的过程却是多么的不一样啊!洋老太太可以说是在倒砌金字塔。

很多时候,我们不晓得甘蔗拣甜的那头吃,不晓得倒砌金字塔,只会步中国老太太的后尘,按部就班地栽树、锄草、施肥,等到摘果子时,才知道,我们没时间吃了。

一味地拘泥于水到渠成,往往会使我们失出很多很多。记住了,人生有时需要倒砌金字塔。

沃尔玛的财富神话

美国沃尔玛零售连锁集团是一个商业财富神话。当《财富》杂志1955年开始评选500强时,它还不存在。1962年它从阿肯色州本特维尔镇一家小杂货店起家,而今在美国《财富》杂志评出的全球500强企业中名列第二位。它1999年的销售额达到1650亿美元。

沃尔玛在激烈的市场竞争中快速发展,主要依靠两个看家本领:削减开支和薄利多销。几十年来,沃尔玛因给顾客带来经济实惠的折扣店、平价店而誉满美国。20世纪90年代初期,美国零售业发生了一场空前激烈的大战。有145年历史的G.FOX百货公司倒闭了,著名的西尔斯百货公司卖掉了一度为世界第一高楼的西尔斯塔,沃尔玛也未能幸免。当时,沃尔玛的创始人萨姆•沃尔顿去世不久,沃尔玛的利润开始下滑,1995年它不良的销售业绩,使其出现了开业100个季度以来的第一次负增长,股票价值大跌。沃尔玛的生存一时受到威胁。《财富》杂志当时评论道:沃尔玛能使神话再现吗?

沃尔玛公司充分发挥了它的看家本领:严格控制开支,压缩库存,采用计算机网络技术跟踪监控每个项目的销售和供货情况。以最低的库存保证所有分店商品不出现脱销现象。在投资回收率重新回升之后,沃尔玛大举发展超级购物中心,仅1998年,就在美国开张了100家,从薄利多销中获取利润。

然而,就商家而言,使用“削减开支和薄利多销”的策略并非新鲜事,沃尔玛的独特优势究竟在哪里呢?

谈到沃尔玛的企业文化,李斯阁总裁兼首席执行官说内容很多,如尊重同仁的开放式公仆领导、包括“三米微笑”和“保证满意”退换政策的服务顾客原则、解决问题不过夜的追求卓越作风、“逆流而上、另辟蹊径、不墨守成规”的创新精神等。他试着用一句话概括,即:对每一个人的尊重。但他接着做了进一步的解释,它包括:尊重顾客,理解顾客赚到每一分钱都不容易,因此要使他们买到的每一件商品物有所值;尊重雇员,使在沃尔玛工作的每一个人都能成长和有发展的机会;尊重供应商,给产品以合理的价格,按时付款;尊重政府,沃尔玛在任何地方都是合格的公民,是合法的纳税人;尊重社区,对沃尔玛所在的社区给予回报,建立孤儿院或救助贫困的家庭。

李斯阁的解释使人们想起了沃尔玛的创始人萨姆•沃尔顿的故事。在沃尔玛公司已拥有五百多亿美元资产时,沃尔顿率领的采购队伍仍然非常节俭,有时8个人住一个房间。于是有人问他,为什么公司还要那么精打细算?沃尔顿说,“答案很简单:因为我们珍视每1美元的价值。我们的存在是为顾客提供价值,这意味着除了提供优质服务之外,我们还必须为他们省钱。如果沃尔玛公司愚蠢地浪费掉1美元,那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节约了1美元时,那就使我们自己在竞争中领先了一步——这就是我们永远打算做的。”

沃尔玛的低价,不是降低商品的质量;沃尔玛的增效,不以损害雇员为代价。他们靠调动起所有员工的工作热情和聪明才智,靠改进管理和服务系统,最大限度地降低成本,提高效益,让顾客花出的每一分钱物有所值。

你以为沃尔玛财富神话是不是因此而成就呢?

“泡妞”、“亲嘴”——能赚钱吗?

报载,某人一日急着外出,7岁的儿子硬是缠着不放。无奈,他只好跟儿子商量说:“乖!你到底要什么?爸爸给你买!”儿子擦着眼泪说:“爸,我要‘泡妞”’。他不由得火冒三丈,照着儿子柔嫩的小脸“啪”的一巴掌,儿子哇地大哭起来。后来他才知道,他冤枉儿子了,儿子所说的“泡妞”,只不过是一种儿童食品。

这一向,长沙的天气好凉快,看起21届大运会和国足3:0痛宰阿联酋来,可真过瘾。然而,每每在这陶醉之时,电视里时不时会蹦出一女人冷不丁地对你搔姿弄首:想知道“亲嘴”的味道吗(此广告是宣传一种名叫“清嘴”的含片)?真是杀风景,什么叫杀风景?你以为只有焚琴煮鹤才叫杀风景,这就是杀风景。我想反问,你说,我能忘得了你吗?你想,我会亲你吗?

说真的,“泡妞”、“亲嘴”之类的广告,不光是单个电视台在播出,全国若干电视台都有,甚至更为严重。如某些电视台播的“便民直销”广告,赤裸裸的画面与语言让父母不得不去捂住孩子的耳朵与眼睛。

其实,自1966年英国的《伦敦报》首开广告专栏之后,随着商品生产的迅速发展,市场竞争的日趋激烈,广告作为一门独立的行业和学科,是格外有讲究的。广告是倚重于文化艺术的,是意深而朴素的,是境高而平实的。

20世纪末,美国《广告时代》杂志评出的本世纪最具有影响力的十条广告词中,几乎全是清一色的平实朴素。如排名第一位的麦当劳快餐店的广告:“今天你该歇一歇了”;排名第三位的“百事可乐对你口味”,等等。可以看出现在的广告主流当为平实朴素。可看看我们身边的某些广告,什么“泡妞”,什么“亲嘴”,等等,这些广告宣扬低级趣味,分明是在糟踏中国的文字,污染孩子的心灵。花巨资打广告无非是想赚钱,“泡妞”、“亲嘴”之类的广告也无非是想以非常手段获非常之利。然而,如此低级趣味、庸俗不堪的广告留给人的会是什么影响呢?会不会使人产生抗拒心理和厌恶情绪呢?会不会被社会深恶痛绝。不晓得“泡妞”的广告主想过没有,那些打自己儿子嘴巴的父亲们会不会喜欢“泡妞”;不晓得“亲嘴”的广告主想过没有,那些时刻关注自己子女的母亲们会不会喜欢“亲嘴”。

善有善报

这些年,常常给学生讲一些营销理论,诸如“顾客是上帝”、“真正的老板是顾客而不是你自己,因为是顾客的钱养活了你”、“卖产品最核心的内涵是出售服务”、“所有产品都是顾客卖出去的”,等等。

但这些理念在现实生活中出门就受到挑战。在交通运输业中,“服务”尚是个陌生的字眼。

应该说,人们对交通运输服务中的“服务”一词的理解本来就是很不到位的,人们习惯于只把软件——服务人对被服务人的态度,服务人解决被服务人所提出或遇到问题的能力和效率等——称为服务,而对设施、制度、价格等服务硬件则往往不用“服务”的标准来要求,换句话说,价格高了,设施差了或规章制度妨碍了乘客方便的时候,人们脑子里想的不是“服务不好”这个词。这其实已经是顾客对服务业的宽容了。

即便是不考虑服务硬件,一些交通运输单位的服务也是不能让人满意的:由于人多拥挤,火车站规定多交10元钱便可提前上车;火车上每节车厢有两个卫生间,乘务员只开一个,乘客前去询问时,乘务员爱理不理,恶声恶气,说完后门照锁不误;车上本应供应开水的就是遍寻不到,但如乘客愿掏钱,高价劣质矿泉水倒是随时有供应;如果想在餐车过夜,至少要交三次钱,还要吃价格昂贵质量一般的饭菜;……

对于常乘火车的人来说,这些现象确是司空见惯的,但真要以企业经营管理的道理来讲,还真有些不好理解。

所谓“不好理解”,主要还是指这些单位几乎无时不在宣传“为人民服务”,却同时又几乎无时不在出现为难“人民”的行为。当然,真要用经济规律来理解也并不那么难。

首先是总量上供求失衡,尤其是春运期间,乘车的人毫无疑问地超出交通部门正常运力,这样乘客事实上是没有选择权的,即便所有运输企业服务都不好,乘客还得乘车回家过年。同时,在这种情况下,各个企业之间服务质量的差异和效益差异的相关性并不那么明显,额外的付出不会有现时的额外的回报,所谓“萝卜快了不洗泥”,怎么不好理解?话又说回来,所有企业服务都不好,乘客又怎么比较选择?

好理解是好理解,可我总还认为服务质量对服务业企业是性命悠关的事,现在企业不注意,也许是上边讲的客观原因造成的;也许是正在埋下恶果,不定哪天爆发;也许这样的好日子终有一天会过去,不早准备到时不能适应。

反正我相信,天道好还,在公平竞争的市场经济环境中,顾客就是镜子,你对他笑,他就对你笑;你给他,他也给你。善有善报。

致富经 - 第一章 财理
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