第一卷 第1章 沟通的原理与人际关系(一)

本章学习重点

本章重点阐述沟通的基本原理,沟通与人际关系之间的联系,商务沟通的概念和基本原理以及基于人际关系的沟通技巧,最后分析了中国式的人际关系。

通过本章的学习,应该对沟通的基本原理有一个较为清楚的认识,并且理解沟通对人际关系的重要性;通过对中国式人际关系的学习,理解中国式人际关系中沟通的重要性。

一、商务沟通的原理

(一)沟通的定义

让我们一起来回顾,在一个平常的日子里,发生在你生活里的平常事情——早晨,闹钟叫醒了你。你打着呵欠,睡眼惺忪地向你下铺的同学咕哝道:“我入睡前想了很久,觉得你的观点很新奇,也很有道理,不过我也有一点自己的想法……”你一边表达看法,一边穿着衣服。

课堂上,你们几个精神不振,老师因此露出了疑惑和不悦的神色。于是课后你赶紧向老师解释:“很抱歉,我们昨晚在宿舍为老师提出的问题讨论到很晚,导致睡眠不足,影响了今天的听课。非常不好意思。”

一天的功课结束了。你突然想起几个久未联系的中学同学,于是分别给他们打了电话或写了信或发了E—mail,顺便委托他们帮你办些小事,并询问你可以帮他们做些什么。

今天是周末,没晚自习,于是你约上了几个要好的朋友,喝喝茶,聊聊天。……

上面列举的你这一天所做的事情,都可称作沟通活动。

从理论上给沟通下个完美的定义是一件很难做到的事情,也没有必要,所以我们可以将沟通简单描述为:人与人之间的信息传递与交流。

例如,一个主管告知下属:“这个月每人发奖金500元。”下属问道:“是港币还是人民币?”答:“港币。”问:“什么时候发?”答:“后天。”

这是一个简单的信息传递与交流的例子。

然而,人是很复杂的。首先,人是一个有感情的动物,而不是机器。在交换信息的过程中必然掺杂着各自的情绪。比如在上例中,双方对答的声音是高还是低,语速是快还是慢,其含义就各不相同。

其次,人是有思想、有自己价值观的。对同一个信息可能有不同的理解和看法。如在上例中,我们就很难断定,所有听到这个“好”消息的人,是不是都会欢呼雀跃。所以说,人与人之间的信息交流实际上包含了多个方面的内容。一般而言,它包括信息、思想、情感和观点,比如在本章的开篇,你一天的活动里:和朋友谈话时,谈论的往往是对方感兴趣的话题,对方因此畅所欲言;你可能说得并不多,但可能发问多、倾听多,从而引导对方发言,以获得尽可能多的信息,并维持着良好的气氛;你可能非常尊重对方的意见,很少直接否定或反驳对方;交谈中你把最愉悦的神情,留给了对方;你经常主动请教对方,并适度赞美对方……

因此,概括起来说,沟通,是指为达到一定的目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。它具有目的性、信息传递性和双向交流性等特点。

沟通是信息的传递与理解。首先沟通是一个信息传递的过程,如果信息没有被传送到,则意味着沟通没有发生,说话者要有听众,正如作者要有读者一样。其次,要使沟通成功,信息不仅要被传递,还要被理解,没有理解称不上是沟通。良好的沟通并不是达成协议,而是沟通双方能准确地理解信息的意义,如果有人与我们的意见不同,不能认为未能完全领会我们的看法,而只是双方的观点不同罢了,只要对方了解了我们的意图,就算做好沟通了。

现代社会中,不善于沟通将失去很多机会,同时也将导致你无法与别人协作。人不是生活在孤岛上,只有与他人保持良好的协作,才能获取自己所需要的资源,才能获得成功。

(二)沟通的类型

按照不同的标准,沟通可以分为以下几种。

(1)按信息流向划分,沟通可以分为上行沟通、下行沟通,即在不同系统的不同管理层次之间进行的沟通。

(2)按信息传递的途径划分,沟通可以分为正式沟通与非正式沟通。前者指信息通过正式组织,按规定的正式程序与渠道传递;后者则是指通过非正式组织,进行私下传递。

(3)按信息传递的媒介划分,沟通可以分为口头沟通、书面沟通和非语言沟通。后者是借助体态语言等非文字语言进行的沟通。

(4)按信息传递的范围划分,沟通可以分为组织内部沟通和组织外部沟通。

(三)沟通的基本要素

沟通过程由各种基本要素组成,包括发送者、接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。

1.信息发送者

信息的发送者是沟通过程的主要因素之一。发送者是利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。发送者可以是个人,也可以是组织。发送者的主要任务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。

2.信息接收者

信息接收者是信息发送者的信息传递对象。因为人们有要分享的信息、思想和感情,所以必须进行沟通。然而,这种分享并非一种单向的过程,即一个人表达思想,其他人接受。在人际沟通中,发送者与接收者可以面对面地进行交流,接收者在交流中,可以及时地把自己的意见和情感反馈给发送者。因此,接收者的主要任务是接收发送者的思想和情感,并及时把自己的思想和情感反馈给对方。

3.信息

信息就是发送者所发送的内容,是由发送者与接收者分享的思想和情感组成的。所有的沟通信息都是由语言和非语言两种符号组成的,思想和情感只有在表现为符号时才得以沟通。

语言符号。语言中每一个词都是表示某一种特定事物或思想的语言符号。比如,我们说“衣服”,我们认同是用的某种东西,这样衣服就是一个具体的符号,一个代表物品的符号。然而当我们听到“衣服”这个词时,我们可能有不同的印象,可能是外套、毛衣以及内衣等各种不同的衣服。表达思想的抽象符号更为复杂,例如,我们理解挫折、饥饿、伤害这些词时就会有巨大差别,这是因为怎样解释这些词是由我们的经验决定的。由于人们的经验在一定程度上是有区别的,所以给这些词赋予的含义也不同。

非语言符号。非语言符号是我们不用词语进行沟通的方式。如面部表情、手势、姿势、语调及外表等。像语言符号一样,我们都给非语言符号赋予特定的含义。打哈欠意味着厌烦或疲倦,皱眉表明疑虑,不看着别人的眼睛可能是隐瞒着什么东西等。像语言符号一样,非语言也会误导别人。我们不能控制绝大多数的非语言行为,而且经常发出甚至连自己也不知道的信息。

许多非语言信息在不同的文化间有区别。在某种文化中,跷起二郎腿,露出鞋底是一种极端的侮辱;在另一种文化中,尊敬人的举动是由鞠躬来体现的;而在有些文化中,深层次的尊敬是通过触摸他人的脚来体现的。

4.渠道

渠道是信息经过的路线,是发送者把信息发出和接收者接收和反馈的手段。面对面沟通的主要渠道是声音和视觉,我们互相听和看。除了我们熟悉的大众媒介中的收音机、电视机、报纸、杂志等渠道,还有其他渠道,如非语言符号,握手(接触)、着装(视觉)、尊敬的语气(声音)。渠道的主要任务是保证沟通双方的信息传递所经过的线路畅通。

5.噪音

噪音是沟通过程中的干扰因素,它是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者和接收者之间,它分成三种形式:外部噪音、内部噪音和语义噪音。

外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息。你与你同宿舍的人推心置腹地交谈,可能被一群人的叫喊声、飞机声以及其他声音所干扰。另外,外部噪音不一定全部来自声音,如你在阳光下站着与人讲话,可能由于阳光照射使你感到不舒服而分散了你的注意力;在交谈中看到一些虫子乱爬,也可能使注意力不能很好地集中起来。

内部噪音发生在发送者与接收者的头脑中,会影响正确的沟通。沟通过程中,沟通双方任何一方的思想和感情在沟通以外的事情上,就会产生内部噪音。例如,还没有到下课的时间,一个学生没有好好地听讲,而在考虑吃午饭的事情:“今天午饭不知有没有饺子”。

内部噪音有时也来源于信念与偏见。例如,有些人不相信女性能获得比较高的职位,因此,如果自己的上司是女领导的话,对于女领导安排的事,就不愿意痛快地去做。

语义噪音是由人们对词语感情上的反应而引起的,在沟通中,一些人不愿听自认是冒犯尊严的一些语言。例如在《围城》中方鸿渐在给某大学演讲时,谈西方的梅毒与吸毒问题,一些老学究就认为这是对他们尊严的冒犯而拒绝听演讲。一些受过日本人危害的老年人一听到有关日本人的一些言论,就感到厌烦。语义噪音和外部噪音一样,能干扰全部或部分信息。

6.反馈

反馈是指接收者接收发送者所发出的信息,通过消化吸收后,将产生的反应传达给发送者。例如,我给你说一个笑话,你笑了,这就是反馈。在沟通中反馈是非常重要的一环,因为反馈可以让沟通参与者掌握思想和感情是否按他们的计划方式来分享。在没有干扰的环境中面对面地发送与接收信息,我们有机会知道他人是否理解并领会信息传达的意思。教师上课时往往根据学生的面部表情和眼神来判断学生是否理解了讲课内容。如学生坐立不安或注意力分散就可以断定其听得有些厌烦了等。

在沟通中参与的人越少,反馈的机会越多;参与的人越多,反馈的机会就越少。

7.环境

环境是沟通发生的地方。环境能对沟通产生重大影响,正式的环境适合于正式的沟通。例如礼堂就是演讲和表演的好地方,但对于交谈,就不是适合的地方,如果更亲密的交谈,就要在小一点、光线好、比较舒服的屋子里,面对面地进行。

环境影响权利关系,例如院长叫一个老师去他办公室,这说明院长比老师有更大的权利。环境中的家具的布置也能影响沟通,例如,大学里图书馆的桌子摆设就更适合读书,不适合交谈。

二、沟通的媒介

沟通媒介指的是一些可以用来发出和接收信息的传导物(信息发送者使用)和感受器(信息接收者使用)。在我们的日常工作生活中,沟通媒介多种多样,有我们传统的面对面谈话、文件、便条,也有现代的电话、Email、实时聊天工具(如MSN、QQ)、视频、音频等。每种沟通媒介都可以用来传递和接收信息,根据可携带的信息量和提供反馈的速度,可以决定某媒介的丰富度。

(一)面对面沟通

面对面沟通是最有效的沟通方式,因为双方不仅能了解言语的意思,而且能够了解肢体语言的含义,比如手势和面部表情。哈佛大学和哥伦比亚大学最近的一项研究表明,面对面的会议能多吸引38%的注意力。而且“亲自参加会议”本身也传递了一个有力的信息,表达了对组织成员以及他们需要与之打交道的利益相关者的承诺。

面对面沟通是建立业务合作关系的最佳方法。在很多文化环境里,面对面沟通是做业务的唯一途径。此外,在处理微妙的人际关系或传递复杂信息时,面对面沟通仍然是最合适的方式。比如,对于涉及支出和收入之类比较敏感的薪资或合同谈判情况,双方在同一房间协商将更容易取得进展。面对面沟通或者模拟的面对面互动有助于人们讨论复杂问题,在日益逼近最后期限的情况下迅速做出决策。

(二)书面沟通

正式文件、备忘录或者邮件这些方式都属于书面沟通,它的特点是持久性。书面沟通应该仅仅在必要的时候并且不会增加双方工作量的情况下使用,我们往往不愿在琐碎的文档中寻找那些能够在下次会议上口头沟通获得的信息,所以书面表达必须清楚、简洁,不能附带与主题无关的其他内容,用短句替代长句,用主动语态替代被动语态,避免使用双重否定或者古汉语词汇,措辞要自然。书面沟通也是帮助记忆的一种有效方式。

书面沟通有如下特点。

(1)写作人可以从容地表达自己的意思。

(2)书面材料传达信息的准确性高。

(3)书面材料是准确而可信的证据。

(4)书面材料可以不受时空的限制,实现不同时空的沟通。

书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的惯例、格式的准确把握等方面。在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。

(三)电子网络媒介沟通

如今,人们要进行远距离沟通,面对面的方式和传统的书面方式已不常见了。人们常借助电子媒介来传递信息。有些沟通媒介,比如电子邮件和音频会议是一维的。其他媒介,比如插图书籍和报纸,在文字的基础上增加了照片、表格和插图,又增加了一维。还有一些媒介,比如视频会议、网络会议和信息流是真正的多媒体方式,结合了声音、图像和文本,增强了用户的感受,增加了多层次的意义。今天,最常用的电子网络沟通方式包括以下几种。

1.电子邮件

电子邮件打破了时间和空间的限制,让工作时间或工作地点不同的人们能够有效地沟通。电子邮件让人们能够同时给几个人发送信息,并能发送电子文件、图片或文档等附件。但电子邮件的普及导致其被滥用,而且往往被用于不正当的目的。因为电子邮件几乎不包含人们的外貌特征和气质形象方面的信息,也不能传达微妙的手势或者非言语的暗示,它可能被误解或者曲解,导致矛盾产生。而面对面的沟通则没有这些问题。因此,研究人员和经理们建议,对有争议或者敏感的问题进行沟通时,应避免使用电子邮件。

2.即时通信

即时通信(Instant Messaging,IM)是一种接近于实时进行的文字信息沟通,它可以在两个或更多用户之间进行。它和普通的电子邮件不同之处在于,它的信息沟通立即就完成,而且进行“对话沟通”相当简便。QQ和MSN的广泛普及和使用使IM成为目前仅次于Web浏览的互联网应用。因为它的参与人员是“好友名单”上的,所以有一种浓厚的社区气氛。在很多情况下,这种气氛有助于建立有效的沟通区域。用来发送没有争议的信息给一大群人,IM是行之有效的沟通方式。但它不适合所有的场合或者工作关系。两个工作联系不是很紧密的人对于这种亲密的实时聊天可能会感到不自在,而两个试图解决难题的人可能会认为即时通信的固有缺陷妨碍了解决问题的进程。

3.音频会议

音频会议多使用电话进行,电话方便快捷、使用简单,加上今天的语音邮件功能,使它在沟通方面具有很大的灵活性,即使另一方不能接听电话也没关系。和电子邮件或者即时信息相比,音频会议最突出的优点是,与会者之间有了更加“实质性”的接触。在音频会议上,与会者可以通过改变语气、音调或者音量,使用停顿和语气词(嗯、呃)来衔接话题,增加音频本身没有的弦外之音。不幸的是,音频会议最大的缺点是看不见与会人员。最近一个调查显示,在音频会议上只有23%的人在全神贯注地开会。总的说来,音频会议在一些商业应用上非常有效,但它也让与会者更容易做其他与会议不相干的事情。

4.带音频的网络会议

网络会议又称远程协同办公,它是利用互联网实现不同地点多个用户的数据共享。用户可以使用网络会议实现远程销售、远程客户服务、远程技术支持、远程培训、在线市场活动等。网络会议增加了一定的视频信息,能让与会者观看幻灯片演示,在主持人引导下浏览网页,或者和其他人沟通、讨论文件。网络会议和网络音频或者视频不同,与会者在参加远程会议的同时,可以通过浏览器共享文件。它是一种相对便宜和有效的团队协作技术,有不少独到之处,可以增强团队的会议体验。然而,网络会议和音频会议类似,与会人员是隐蔽的。所以,与会人员往往在会议过程中“忙私活”。如果要建立合作关系或者促进团队工作,网络会议和音频会议都不是理想的选择。

5.信息流

信息流也叫网络传播,它能将极具震撼力且内容丰富的信息传输给任何一个拥有电脑和网络浏览器的人。凭借它,人们可以在互联网或者公司内部网上快速传输音频和视频文件,用户不必苦苦等候文件下载就可以看到视频画面或者听到声音。

在一个直播或者实时的信息流中,参与人员被告知在预定的时间访问特定的网址,大家同时观看节目。而在一个存档的或者按需提供的信息流中,事件被转化成数字文件,储存起来供以后查看。这种情形不像现场直播一样直接,用户需要下载后才能观看。最重要的是,信息流本质上是一种从主持人到观众的单向沟通。假如一个议题需要与会人员讨论,或者要求发言人和与会者在预先准备好的提问和回答范围以外对话,信息流就不是最好的沟通方式。

现在很多网站,比如博客中国、搜狐、新浪、网易等,都有为网民开辟的专栏。邀请、吸引、招聘一批有写作实力和有写作愿望的有影响力的作者,在线写作,发表专栏文章,从而提高网站影响力。同时作品也在网络传播中获得认可,作者也获得了较高知名度。从而每个人都可以既是作者,又是编辑,又是作品的阅读者,集三位于一体。而这些在传统文学看来是不可想象的。

006.视频会议

视频会议是一种召开现场会议的方法,它为处在两个或者两个以上不同地点的人提供面对面的会议。一方面,视频会议系统实时传输视频、音频信息以及文件资料,使会议成员可以远距离进行直观、真实的视(音)频交流。另一方面,利用多媒体技术的支持,视频会议系统可以帮助使用者对工作中各种信息进行处理,如共享数据、共享应用程序等,从而构造出一个多人共享的工作空间。

通俗地说,需要开会的每个会场安装一套视频会议终端,接上电视机、摄像头、麦克风等附件,再接入相应的宽带网络如ADSL、ISDN等,即可实现视频、音频、数据的实时传送,从而让我们真正实现天涯共一室的梦想。随着现代视频压缩技术,尤其是宽带网络的日益完善和发展,实时视频通信已成为宽带网络中除电视、数据之外的第三大服务内容。

如果使用视频会议系统,那么欧洲的老板只需坐在他欧洲的办公室即可同各大洲的下属们面对面地商讨公司业务;党中央国务院的会议精神可以通过网络直接传到各县、乡、镇的会场,各县、乡、镇的会场图像亦可实时传给中央;大学各分校的学生可即时向本部授课的教授提问。

视频会议提供了面对面沟通的所有独特好处,而不用支付召集异地人员集中到一个会议室的直接和间接成本。在会议中,与会人员可以展示与工作相关的物品,比如器械或者产品,这样就可以发现其他人是否在认真听取会议观点和信息并做出适当的反应。与会人员还可以被分成两个或多个小组,同时对问题展开讨论,推进决策进程。

多数组织都使用多种沟通方式帮助员工保持联系和正常工作。过去,很多沟通方式都被当做孤立的方案来解决特殊需要。现在,必须把它们放在更大的环境下考虑,尽量将不同的沟通方式整合到一个统一的、多层次的沟通平台。

三、沟通障碍与有效沟通

(一)沟通障碍

阻碍沟通的因素是十分复杂的,但可大致归纳为以下几万面。

1.物理性沟通障碍

这是指环境方面的某些要素可能会减弱或隔断信息的传递或接收。物理方面的障碍会使沟通受到干扰而突然中断,而且这种情况在沟通过程中可能会发生许多次。例如,在会谈中,突然窗外传来消防车的警铃声。就算你们俩人礼貌性地不去注意外面的骚动,尽力集中精神,但实际上仍然受到了干扰。

2.管理性沟通障碍

即在沟通观念、领导方式、沟通体制与制度、与沟通相关的权限、职责设置等方面影响沟通的因素。

例如,主管对你说话的时候,你总会觉得他是上司;当你和下属沟通时,就算你是位非常擅长处理人际关系的人,你也无法让对方忘记职位的差距。这种感觉会使工作上的人际沟通变得比较复杂。

3.心理性沟通障碍

沟通主体与沟通对象在个性、心理等方面的因素也会影响管理沟通的顺利进行。每个人都会把以往的经验、本身的想法和感觉介入人际沟通,因而难免会在某些议题上坚持自己的立场。对于已经做出的决定,则往往觉得不需要或不希望接纳新的信息。所以,接收到的新信息常会被个人的原则、道德标准和个人信仰所扭曲。

4.语言性沟通障碍

语言沟通是最直接有效的。人在出生后的头几年,学习说话是主要工作之一,大部分的幼儿可以自己学会并熟练使用自己生活环境中所使用的语言。各种因素学得不好或学好了又被破坏,则会造成沟通方面的困难,称为语言性沟通障碍。语言是沟通中最基本的手段。沟通中常由于语言表达不准确或接收者理解上的不同而导致信息失真,因而对学习、人际关系、情绪行为以及社会适应都产生莫大的影响。据推估,至少有5%的人有暂时性或永久性的“语言性沟通障碍”。

(二)有效沟通的原则

1.明确沟通的目标

沟通是作为一种有意识的自觉行为,必须在沟通之前,规定明确的目标。沟通的目标,决定沟通的具体内容与沟通渠道、方式方法。整个沟通过程都要按目标要求来设定。

2.具备科学的思维

思维是沟通的基础,只有具备科学的思维,才会进行有效的沟通,才容易沟通成功。要具备科学的思维,一是要正确处理信息,检验信息的真实性,并能认识事物的本质,抓住问题的关键;二是要形成清晰的沟通思路,构思出周密的沟通方案。

3.管制信息流

沟通过程中,信息不足不行,而信息过多也不行。首先,要对所沟通的信息进行科学处理,提高信息的质量,特别是真实性、准确性;同时,要对信息进行必要的过滤,去掉无关紧要的信息,以保证所传递的信息质量高,数量适当。其次,要选择恰当的沟通渠道与方式方法。因为有效沟通,就是要根据沟通目标、沟通内容和沟通对象等方面的需要,正确地选择沟通渠道、媒介及相应的沟通方式与方法,从而保证在传递过程中的效率和质量。

4.讲究语言艺术

语言是管理沟通最基本的手段,能否正确、有效地使用语言,对沟通效果影响极大。管理者要讲究语言艺术,提高沟通语言的简练性、准确性、针对性和趣味性,以提高沟通的有效性。

5.了解沟通对象,增强沟通针对性

沟通对象的需要、心理、知识、个性等因素对沟通效果影响也是很大的。如果不了解沟通对象的情况,沟通时就如“盲人骑瞎马,夜半临深潭”,必然导致沟通失败。管理者在沟通前,应利用多条渠道,尽可能多地了解沟通对象多方面的情况,真正做到“知己知彼”,然后,有针对性地进行沟通,方会取得成功。

6.及时地运用反馈

反馈,也称回馈。它可以排除噪音和信息失真,增强沟通的有效性。特别是在面对面的直接沟通中,更应及时注意反馈,随时把握沟通对象的反应、心态及沟通效果,及时地调整沟通策略与方法,以实现更为有效的沟通。

四、商务沟通

在商务领域,沟通是否有效,许多时候直接决定了商务活动的成败。如何清晰而有说服力地陈述你的观点,这和如何有效地分析数据或明智地规划行动同样重要。成功的商务沟通取决于对下列关键问题的回答。

面对客户或下属,你是否出言不逊,一语“伤”人?是否居高临下,盛气凌人?

你是否就事论事,见物不见人?

你是否只强调原则性,不讲究灵活性,大问题不严,小问题不放?

你是否对别人的话不感兴趣,要么心不在焉,要么说别的?或一边听,一边干别的事,对别人的话不屑一顾?

你不同意对方的意见时,是否就立刻激动起来,马上表示反对?或随意打断、制止对方讲话?或表示不愿意听?

以上这些现象,均属于商务活动中的沟通技巧甚至艺术。要掌握商务沟通的概念,首先要了解商务活动的含义。

(一)商务活动的概念

任何组织和个人,为了生存和发展,就必然参加社会活动,并从中获取各种物质、能量和信息,直接或间接地通过交换为社会提供产品或服务。这些与市场相关的活动,通常称之为商务活动或商业活动。那么,商务就是指参与市场活动的主体(厂商、政府、个人与家庭)围绕卖方以盈利为目的的出售和买方以生存和发展为目的商品购买的各种相关经济活动的集合。

(1)商务是涉及买卖商品的事务。一切买卖商品和为买卖商品服务的相关活动都是商务活动;一切旨在达成商品交易的相关行为都是商务行为。

(2)商务涉及各种经济资源,包括物质产品、劳务、土地、资本、信息等有偿转让的相关活动。这种资源通过交换方式实现所有权的转移过程就是商务活动过程。

(3)商务主要针对营利性组织而言,人们从事经济活动是以盈利为目的的,那么这种活动就是商务活动,它包括了商品买卖和生产活动,其他营利性服务活动,包括法律服务中的经济法范畴的服务。需要强调的是,政府作为不以盈利为目的的买方在市场中的“政府购买”行为也属于商务行为,必须遵循市场规律和相关行为准则行事,但也有其特殊性,政府机构对其“政府购买”活动有其管理要求,同时作为卖方的厂商也有相应的商务活动特点。

(4)商务涉及商务组织、政府部门(包括事业单位)、家庭和个人的市场交换活动。这些商务主体在市场中的所有往来活动及各种交换活动有信息的(贸易信函、合同文书等)、物质的(商品、资金、房地产等)、服务的(法律、生活服务、运输、金融与保险等)。但各个买卖主体的市场行为具有不同的商务特性,如消费者在市场上购买自己所需的商品与商务组织在市场上购买用于进一步转售的商品是两种不同特性的经济行为,前者的商务行为是以自身的生存为直接目的,后者则是通过经营进行资本积累为直接目的的商务行为。我们明确商务活动的主体,是为了更好地分析研究其商务活动特点,以便开展有效的商务沟通。另外,作为卖方的主体需要把自己的商品或服务摊销给买方,其商务活动特点与作为买方主体的商务活动特点截然不同。其中,营销活动主要指卖方行为,而商务包括了卖方行为和买方(包括为进一步转售或加工后出售的购买者)行为,是买和卖的统一体。因此,营销活动仅仅是商务活动的主要内容之一,但不能取代所有商务活动。

由此可见,商务主要泛指商务组织、政府、家庭和个人的各种“外部的”市场行为。本书所涉及的买卖主体,主要是指现代商务组织、企业或公司。因此,商务的概念包含以下三个层次。

(1)为保证生产活动正常运行所进行的采购、销售、储存、运输等活动,是商务组织最基本的商务活动。

(2)为稳定商务组织主体与外部的经济联系及有效开展购销活动所进行的商情研究、商业机会选择、商务洽谈、合同签订与履行、债务纠纷(冲突)处理等活动,是为生产和购销服务的商务活动。

(3)为保持自身的竞争优势和长期稳定发展所进行的塑造组织形象、制定和实施竞争战略、扩张经营资本、开拓新市场、防范经营风险等活动,是战略性的商务活动。

上述三个层次相互联系、相互影响,构成了一个完整的商务体系。

商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功,为求得长期的生存发展,营造良好的经营环境,通过组织大量的商务活动,凭借一定的渠道(亦称媒体或通道)将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象(接收者)并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。

(二)商务组织内部沟通的作用

乔治·强斯顿是一家营建公司的安全检查员。检查工地上的工人有没有戴上安全帽,是强斯顿的职责之一。据他报告,每当发现有工人在工作时不戴安全帽,他便会用职位上的权威要求工人改正。其结果是,受指正的工人常显得不悦,而且等他一离开,就又把帽子拿掉。后来,强斯顿决定改变方式。第二回他看见有工人不戴安全帽时,便问是否帽子戴起来不舒服,或是帽子尺寸不合适。而且他还用愉快的声调提醒工人戴安全帽的重要性,然后要求他们在工作时最好戴上。这样的效果果然比以前好得多,也没有工人显得不高兴了。

很显然,假如强斯顿只是一味地批评那些工人,则只会得到更多的怨恨。我们知道,商务组织是由许多不同的部分和成员所构成的一个整体,这个整体有其特定的目的和任务。而这个整体的每个成员,并不是绝对理性的动物,而是一个个充满了情绪变化、成见、自负甚至虚荣的人。如果没有良好的沟通环境,可以想象一下将会是一种什么情景。总经理任命小李当总经理助理,可是小李迟迟不来报到;财务部小吴刚向甲公司汇去10万元钱购买原料,而小王第二天又向甲公司汇去10万元;工人老黄根据工程师设计的图纸生产的零件,下一道工序根本不能使用;中国员工埋怨外国员工不了解中国国情,外国员工抱怨中国员工素质太低……这样下去,不要多久,这个商务组织非垮台不可。

有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活中经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。班哲明·富兰克林年轻的时候并不圆滑,但后来却变得富有外交手腕、善与人应对,因而成了美国驻法大使。他的成功秘诀是:“我不说别人的坏话,只说大家的好处。”

概括地讲,商务组织内部沟通的作用主要体现在以下几方面。

(1)有利于商务组织内部实现信息资源共享,提高工作效率。

内部沟通是企业提高效率和信息资源共享的重要途径之一。商务组织的信息沟通可以获得有关外部环境的各种信息与情报,如政治及经济政策、行业状况与发展趋势、消费市场的动态等。商务组织内的信息沟通可以了解职工的意见倾向和工作结果,把握他们的劳动积极性与需求,洞察各部门之间的关系与管理效率。

在组织中只要有两个人以上共同工作,就一定要分享信息,否则工作将无法进行。管理人员要把组织的目标、决策、操作指示传达给操作人员,操作人员要把对指示的理解、工作的结果反馈给管理人员。员工之间要分享的信息相当广泛,如科技的新发展、个人经验、对操作的评价、上级的指示等。因此,通过沟通,企业内部人员能够在合作与协调上达成一致,从而能够尽快地调整资源分配,提高工作效率。

(2)通过沟通可以促进组织内部人际关系的和谐,增强商务组织的凝聚力和竞争力。

组织内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强内部的沟通管理,既可以使管理层工作更加轻松,也可以使普通员工大幅度提高工作绩效,同时还可以增强组织的凝聚力和竞争力。

良好的沟通,可以增强员工的认同感和忠诚度,使员工感受到自己是公司的一员,从而发挥员工的积极性和自主意识。所以,沟通不仅仅是为了保证组织内部信息流动的畅通,也是为了体现对员工意见的重视和对员工的尊重。我们常在一些商务组织中看到科研人员(或部门)与生产人员或者经销人员(或部门)之间关系紧张、矛盾激烈以及内部人际关系失调的局面。究其原因,是缺乏沟通或者沟通方式不当所致。众所周知,无论在日常生活还是在实际工作中,人们相互沟通思想与交流感情是一种重要的心理需要,沟通可以解除人们内心的紧张与怨恨,使人们心情舒畅。而且在沟通中会产生共鸣和同情,促进彼此的了解,改善相互之间的关系。如果一个商务组织的信息沟通渠道堵塞,职工间的意见难以沟通,将使人们产生压抑、郁闷的心理。这不仅影响职工心理健康,还将严重影响商务组织的正常生产。组织内部的良好沟通,可以改进管理,改善组织内部人际关系,使内部职能有效地衔接,从而形成组织合力,较好地发挥企业整体力量。

(3)通过沟通激励职工积极参与组织内部的管理,共同达成组织目标。

这是一个由多个部门协同为生产现场提供服务的案例。制造业不断地面临着产品的更新换代,每次新产品的开发都是企业战略的体现,因此事关重大。围绕新产品的生产,大家需要形成一个团队,在明确共同的目标和各自分工的前提下,彼此提供优质服务,这就是团队成功的标志。

【案例】

罗主管在接手新产品项目开发的工作时,意识到这是一个需要高度协作的工作,他请来技能培训老师、技术部人员、品质管理人员和物流部人员开会,将自己遇到的困难和目标都诚恳地与这些部门做了沟通。相关部门的人员都针对他所面临的问题提供了有效的解决方法。会议开得很成功,大家决定以后定期碰头,解决在协作上需要协调的事。

不久后,在新产品批量生产的庆功会上,罗主管发表了热情洋溢的讲话:“这次新产品的成功,我由衷地感受到,是我们所有部门协作的成绩。感谢技术部的技术人员,在试做阶段没日没夜地工作,解决了大大小小试做阶段出现的问题,批量生产时才会这么顺利。他们还为提高工程能力,做了十多项改进,使我们的生产效率得以提高。感谢技能培训老师,培训出的这批作业人员技能素质都不错,为这个产品输送了合格的作业员。

感谢物流和品质管理人员,给予我们紧密的配合,常常为配合生产加班,物料配给都很及时,最大限度地保证了我们的生产和进度。

因为大家的协作才使得我们获得了成功。我们团队的配合使得大家的力量被发挥出来,这个新产品项目才能又快又好地启动。这是我们大家的成绩!”通过沟通,组织内部人员能够在合作和协调上达成一致,从而能够尽快地调整资源分配,提高工作效率。我们以企业的重要工作——销售工作为例,从某种意义上来说,销售产品并不仅仅是销售人员的工作,公司内部的所有人员都应该参与到销售工作中来。因此,企业的销售工作也离不开各部门之间的相互协调,没有其他部门的协调,再好的销售人员也不可能与顾客建立起长久的关系,再好的销售经理也无法达成业绩目标。所以这个工作特性对销售经理的沟通能力提出了很高的要求。事实上,只有具备了卓越的对内沟通能力,销售经理才能胜任本岗位的管理工作,才有可能整合组织的资源来顺利达成既定的目标。

因此,沟通既可以促进领导改进管理方式,又可以调动广大职工参与管理的积极性,使职工增强信心,积极主动地为商务组织献计献策,增强主人翁责任感,从而增强商务组织内部的凝聚力,使商务组织蓬勃发展。

(4)通过沟通激发员工的创新意识,提高决策的科学性。

管理者与员工通过不断的沟通讨论有关工作进展情况、潜在的障碍和问题、解决问题的办法措施以及管理者如何帮助员工等问题。这种沟通贯穿于整个的管理过程,不是仅仅在开始,也不是仅仅在结束,而是贯穿于管理的始终。其重要作用不仅在于能够前瞻性地发现问题并在问题出现之前予以解决,还在于它能把管理者与员工紧密联系在一起,经常性地就存在和可能存在的问题进行讨论,共同解决问题,搬掉障碍,达到科学决策的目的。

随着我国管理民主化的不断加强,目前许多商务组织采取了各种各样的形式在本商务组织中展开全方位的沟通活动,如高层接待日、意见箱制度、恳谈餐会、网上建议等。通过这些渠道可以让员工进行跨部门的讨论、思考、探索,而这些过程往往潜藏着无限的创意。所以,一个成功的商务组织,其沟通渠道往往是畅通的。另外,任何一个商务组织(部门或个人)的决策过程,都是把情报信息转变为行为的过程。准确、可靠、迅速地收集、处理、传递和使用情报信息是科学决策的基础。因此,科学决策的确定与商务组织沟通范围、方式、时间、渠道是密不可分的。

(5)组织内部有沟通渠道可以使组织文化在员工心目中潜移默化。

组织文化必须靠物化才能生根。所谓物化,就是组织(主要是企业)制造出优秀的产品,给客户提供优良的服务。组织(企业)文化作为意识形态,需要以物质作为支撑,反过来物质又推进意识形态的深化和升华。因此要塑造企业文化,不仅要从理念上形成认识与理解,更重要的是建立传播和执行组织(企业)文化的沟通渠道。没有这个渠道,组织(企业)文化就如同一纸空文,虚而不实,从而步入形而上学的误区。

企业应力求通过搭建良好而畅通的沟通渠道,使企业文化有效地进行传播,从而保证企业文化执行力的正确性、方向性、把握度,使企业文化犹如宗教信仰般潜移默化在员工心目中,成为企业员工的精神纲领,指导员工的言行举止,以此体现企业的形象与风范。

商务沟通 - 第一卷 第1章 沟通的原理与人际关系(一)
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