第一章：办公室里掌控人性：把握分寸，知己知彼

1 利用首因定律，给人留下良好的印象

有位心理学家撰写了两段文字，讲的是一个叫吉姆的男孩一天的活动。其中一段将吉姆描写成一个活泼外向的人：他与朋友一起上学，与熟人聊天，与刚认识不久的女孩打招呼等；而另一段则将他描写成一个内向的人。

研究者让有的人先阅读描写吉姆外向的文字，再阅读描写他内向的文字；而让另一些人先阅读描写吉姆内向的文字，后阅读描写他外向的文字，然后请所有的人都来评价吉姆的性格特征。

结果，先阅读外向文字的人中，有78%的人评价吉姆热情外向，而先阅读内向文字的人，则只有18%的人认为吉姆热情外向。

可见，人们在不知不觉中，倾向于根据最先接收到的信息来形成对别人的印象。

这就是第一印象的作用。第一印象又称为初次印象，指两个素不相识的陌生人第一次见面时所获得的印象。那么，第一印象真的有那么重要，以至于在今后很长时间内都会影响别人对你的看法吗？

一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”

“不需要！”

“那么记者呢？”

“不需要！”

“那么排字工人、校对呢？”

“不，我们现在什么空缺也没有了。”

“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇用”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”

这个大学生通过自己制作的牌子，表现了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起了对方极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。并且，因为对他有良好的第一印象，总编一直对他印象颇佳。由此可见，第一印象真的很重要！

人们对你形成的某种第一印象，通常难以改变。而且，人们还会寻找更多的理由去支持这种印象。

有的时候，尽管你表现的特征并不符合原先留给别人的印象，人们在很长一段时间里仍然要坚持对你的最初评价。第一印象在人们交往时所产生的这种先入为主的作用，叫做首因定律。

人类有一种特性，就是对任何堪称“第一”的事物都具有天生的兴趣并有着极强的记忆能力。承认第一，却无视第二。不经意地你就能列出许许多多的第一。如世界第一高峰，美国第一个总统，第一个登上月球的人，等等；可是紧随其后的第二呢？你可能就说不上几个。

在生活中，每个人同样对第一情有独钟，你会记住第一任老师，第一天上班，第一次恋爱，等等，但对第二就没什么深刻的印象。这就是首因定律的表现。

心理学家认为，第一印象主要是一个人的性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征。

无论你认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的人们每时每刻都在根据你的服饰、发型、手势、声调、语言等自我表达方式在判断着你。

无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作中影响着你的升迁，影响着你的自尊和自信，影响着你的幸福感。

学会作秀。作秀是艺术，是演讲的艺术、营销的艺术、差异化竞争的艺术、打造个人品牌的艺术。做人，做事，作秀。简单做人，勤奋做事，有空时再艺术地作秀。“三做”缺一不可。

2 掌握名片效应，使对方接受你的观点

有一位求职青年，应聘几家单位都被拒之门外，感到十分沮丧。最后，他又抱着一线希望到一家公司应聘，在此之前，他先打听该公司老总的历史，通过了解，他发现这个公司老总以前也有与自己相似的经历，于是他如获珍宝，在应聘时，他就与老总畅谈自己的求职经历，以及自己对未来的展望。

果然，这一席话博得了老总的赏识和同情，最终他被录用为业务经理。

有实验结果表明，经过“名片递送程序”的要比未经过“名片递送程序”的更快、更容易地接受我们所主张的思想观点，而本人在对方面前也容易成为一个他们所能接受的、感到亲切的、同他们有许多共同点的人。

只要我们摸准对方的预存立场和基本态度，而后恰当地运用“名片”，就能比较有效地对别人施加影响，并顺利地实现自己的目的。

名片效应指的是要让对方接受你的观点、态度，你就要把对方与自己视为一体，首先向交际对方传播一些他们所能接受的、熟悉并喜欢的观点或思想，然后再悄悄地将自己的观点及思想渗透和组织进去，使对方产生一种印象，似乎你的思想观点与他们已认可的思想观点是相近的。

表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到你与他有更多的相似性，从而很快地缩小与你的心理距离，更愿意与你接近，结成良好的人际关系。

美国前总统里根迎合选民的手法变化多端，富有吸引力。在向一群意大利血统的美国人讲话时，他说：“每当我想到意大利人的家庭时，我总是想起温暖的厨房，以及更为温暖的爱。有这么一家意大利人住在一套稍嫌狭小的公寓房间里，但已决定迁到乡下一座大房子里去。一位朋友问这家人12岁的儿子托尼：‘喜欢你的新居吗？’孩子回答说：‘我们喜欢，我有了自己的房间，我的兄弟也有了他自己的房间，我的姐妹们都有了自己的房间。只是可怜的妈妈，她还是和爸爸住一个房间。’”

这个笑话明显地拉近了他与选民的心理距离，有效地推销了他的形象。他所使用的，就是一种名片效应。

松下幸之助出身贫寒，年轻时到一家电器工厂去谋职，这家工厂的人事主管看着面前的小伙子衣着肮脏、身体瘦小，觉得不理想，信口说：“我们现在暂不缺人，你一个月以后再来看看吧。”

这本来是在推辞，没想到一个月后松下幸之助真的来了，如此反复了多次，主管只好直接说出自己的态度：“你脏兮兮的是进不了我们工厂的。”于是松下幸之助立即回去借钱买了一身整齐的衣服穿上再次去面试。负责人看他如此实在，只好说：“关于电器方面的知识，你知道得太少了，我们不能要你。”

不料两个月之后，松下幸之助再次出现在人事主管面前：“我已经学会了不少有关电器方面的知识，您看我哪方面还有差距，我一项项来弥补。”

这位人事主管紧盯着态度诚恳的松下幸之助看了半天才说：“我干这一行几十年了，还是第一次遇到像你这样来找工作的。我真佩服你的耐心和韧性。”

正是松下幸之助这种不轻言放弃的精神，在主管的心目中形成了一种良好的名片效应，从而使他得到了这份工作。而他自己也最终通过不断努力，逐渐成为电器行业的英雄。

名片效应有助于消除别人的防范心理，缓解他们的矛盾心情，也有助于减少信息传播渠道上的障碍，形成传授两者情投意合的沟通氛围，其操作要点在于以下两个方面：

（1）要善于捕捉对方的信息，把握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观点，形成一张有效的“名片”。

（2）寻找时机，恰到好处地向对方出示自己根据“名片”打造出的形象，这样，你就可以达到目标。

商海沉浮，适者生存。竞争不可怕，裁员也不可怕，可怕的是自己没有精湛的专业技能，没有形成独具特色的工作风格，没有具备别人不可代替的价值。如果你想在越来越激烈的职场竞争中取胜，你就应该从现在开始，把自己当做一张名片去经营。

3 学会微笑，微笑能解决工作中的难题

肯罗是一位意大利人，他是伦敦着名的沙威馆的总经理，这家旅馆有100年的历史了。他每天都需要做很多事，如房间预约、床位安排、床单更换、食物供应等问题，但他却能安排得很好，没有一点失误。

作为一个总经理，每天要管理一大堆职员，从侍者到厨师，从女仆到乐队，而且还要解决其他问题而能够如此有条有理，人们问他有什么秘诀时，他说他的办法很简单。

“我在问题还没有发生以前，就用微笑把它笑走了，至少可以避免将小问题变成大问题。微笑，是我性格的一部分，我就用微笑来避免遭遇问题。”

或许你会有疑问，有些事是不能用微笑来办理的。所以，你要解决问题，最好是一开始便避免问题的发生。也就是说，在问题发生以前，你就把它打败。而一个真心的微笑，不管是从眼睛里看到的还是从声音里听到的，都是一个很好的开端。

另一个通过声音传达微笑的是奇宾·当斯。当斯是美国底特律地区最受欢迎的节目主持人之一，他的受欢迎并不仅在底特律而是遍及全美。有的听众写信给这位声音里带着微笑的主持人，告诉当斯说，他们透过他的声音看到了他的微笑。

听众经常给他说这样的话：“当斯，你的微笑与我听你的广播时所想象的完全一样。我本来害怕会失去你的微笑，但是并没有。”

有人问当斯，为什么总是那么高兴，他说他的秘诀是从来不把烦恼摆在脸上，而是深藏在心中。因为，他的工作是娱乐别人，他说：“为别人创造一个愉快的生活，这要从微笑开始，但必须是发自内心的微笑。”

当斯经常用“带上一张快乐的脸”去工作，并不是偶尔，而是经常，他把微笑加进他的声音，配合上帝赋予他的演说水平，给观众以享受。

当斯说：“当你微笑的时候，别人会更喜欢你，而且，微笑会使你自己也感到快乐。它不会花掉你的任何东西，却可以让你赚到任何股票都付不出的红利。”

这是一位用微笑解决问题的切实例证。

在一个适当的时候、恰当的场合，一个简单的微笑可以创造奇迹；一个简单的微笑可以使陷入僵局的事情豁然开朗。

微笑是友好的标志，也是礼貌的象征。在工作过程中，轻松友善的微笑，是来自每位员工敬业、勤业以及乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑。

1.微笑的基本要求

微笑要做到真诚，发自内心。虚伪的假笑、牵强的冷笑只会令对方感到别扭和反感。

微笑要做到甜美。这种表情由嘴巴、眼神及眉毛等方面来协调完成。

微笑要有尺度，即热情有度。在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。

2.训练微笑的方法

（1）笑不露齿。即嘴角两端稍稍用力向上拉，使两端嘴角向上翘起，让唇线略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，微微一笑。

（2）借助技术辅助。我们在训练时，经常念到一些词、字，正好是微笑最佳的口型，如“钱”，英文字母“C”、“V”等。

微笑能发挥极大的效果，只要你舍得微笑，立刻就会显示出你优秀的一面来。对于一个高情商者来说，微笑是不可缺少的。把笑容展示给别人，你得到的不仅是快乐，更多的是别人对你的认可。

与人握手时，可以多握一会儿

握手，按字面理解为手与手的结合，但这种状态能发展成为心与心的沟通，即人们能够更多地从中感到一种强烈的连带关系。通过这种有力的握手，对方会对你的诚意、热情，特别是坚强的意志、强硬的外表等留下深刻的印象。

握手可以表现出一个人是否饱含真诚。真诚的人握着你手的时候是暖暖的，虽然他手的实际温度或许并不高，但他的真诚通过两只手热情地传递过来，让人对他产生一种真诚的信赖和好感。

有些人在与人握手时，只不过是轻轻一碰就松开，或是一面与人握手，一面斜视其他地方，或东张西望，这是极不尊重对方的表现。这些缺乏真诚，不尊重对方的毫无活力的握手对形象是有百害而无一利的。

艾丽是个热情而敏感的女士，在某着名房地产公司任副总裁。有一天，她接待了来访的建筑材料公司主管销售的韦经理。韦经理被秘书领进了艾丽的办公室，秘书对艾丽说：“艾总，这是××公司的韦经理。”

艾丽离开办公桌，面带笑容，走向韦经理。韦经理先伸出手来，让艾丽握了握。艾丽客气地对他说：“很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧，让我看一看这些材料，我再和你联系。”

韦经理在几分钟内就被艾丽送出了办公室。几天内，韦经理多次打电话，但得到的是秘书的回答：“艾总不在。”

到底是什么让艾丽这么反感一个只说了两句话的人呢？

艾丽在一次形象讨论课上提到这件事，余气未消：“首次见面，他留给我的印象不仅是不懂基本的商业礼仪，而且还没有绅士风度。他是一个男人，位置又低于我，怎么能像个王子一样伸出高贵的手让我握呢？他伸给我的手不但看起来毫无生机，握起来更像一条死鱼，冰冷、松散、毫无热情。当我握他的手时，他的手掌也没有任何反应。握手的这几秒，他就留给我一个极坏的印象，他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让我感到对我的尊重，他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的销售经理，居然不懂得基本的握手方式，他显然不是那种经过高度职业训练的人。而公司能够雇用这样素质的人做销售经理，可见公司管理人中的素质和层次也不会高。这种素质低下的人组成的管理阶层，怎么会严格遵守商业道德，提供优质、价格合理的建筑材料呢？我们这样大的房地产公司，怎么能够与这样作坊式的小公司合作呢？怎么会让他们为我们提供材料呢？”

心理学家及身体语言专家们认为，通过握手能判断人的性格。在同性的陌生人中，主动伸出手的人性格坚定、热情或者有丰富的人际关系经验；性格支配欲望强的人会让自己手心朝下压在别人的手上。

手心湿漉漉、汗淋淋的人，性格可能不会轻松，他轻易地感到焦虑、紧张，尤其是这次会见对他有压力。性格粗犷、豪放，甚至会莽撞的人，会过度地握住别人的手，像要把人的骨头都握碎。你伸出手来对方没有反应的人，可能不懂礼仪或者有意冷淡、让人难堪或者根本没有看见，或者是性格极端封闭、内向。

双手紧握对方手的人，表现出超人的热情和极度盼望的心情。这种被称为手套式的握手，是为政治家们所钟情的、被用来操纵人们心理的握手方式。它表现了对被握手人的亲密和渴望，它能缩短或消融人与人之间的距离。

加拿大形象设计师凯伦说道：“握手是一门如此有趣的艺术，它让我们在瞬间产生种种推测和判断，握手的信息是无言的，但它却是那么的丰富和微妙。握手是如此的感性，但它却在对方开口之前，让我们感受到他的内心活动。”

通常，性格热情的人会有力地握住你的手，上下摇动以表示渴望与你相见。性格冷淡甚至内心冷酷的人伸出的则是冰冷、僵硬无力的手，像一条死鱼。

在全世界，最让人憎恨的握手方式就是这种“死鱼”式的握手。这种握手方式，对方伸出来的手让你感到像是抓着了一条死鱼，你的心中会立刻感到被拒绝、排斥，这是最没有礼貌、最破坏自己形象的握手方式。

这种握手让人感到对方内在性格冷淡、虚弱、傲慢、无知、愚蠢，他不但内心冷漠，而且还愚蠢到不知道如何假装礼貌。虽然不是每个用“死鱼”式握手的人都是这样的性格和态度，但是这样的握手留在别人心中的第一印象却是难以弥补的。

握手是现代社会交际中一种最普通的礼仪，它是世界上最通行的常用礼节。在各类商务、公务及普通的社交场合，握手礼是使用最频繁的礼节形式，不同的握手方式展现给人不同的形象。

巧用“冷热水”，获得良好的评价

一盆温水，保持温度不变，如果先把手放入冷水里，再放到温水中，会感到温水热；若先将手放在热水中，再放到温水中，就会感到温水很凉。同一盆温水，出现了两种不同的感觉，这就是“冷热水效应”。

在办公室里，善于运用这种冷热水效应就可赢得某种心理优势，进而获得主动，增添制胜砝码。

姑娘小倩相貌一般，但很有心计。一次，她去某公司应聘求职，长相出众、能说会道的姐姐要和她一块去，小倩不同意，她非要和人称“丑小鸭”并且还有点口吃的妹妹一起去。

别人都不理解，但小倩却心满意足地找到了理想的工作。经他人介绍，小倩打算和某个男青年“见见面”，与求职一样，小倩不愿姐姐作陪，而是领着妹妹。别人笑话她，但后来，小倩和那位男青年组建了一个美满的家庭。

小倩为什么要坚持这样做呢？因为她明白，和“热水”一块，主考、头次见面的男青年有可能将其“低看一等”；和“冷水”一起，主考、头次见面的男青年则可能将其“高看一筹”。

某汽车销售公司的老李，每月都能卖出30辆以上汽车，深得公司经理的赏识。由于种种原因，老李预计到这个月只能卖出10辆车。极懂人性奥妙的老李对经理说：“由于银根紧缩，市场萧条，我估计这个月顶多卖出5辆车。”经理点了点头，对他的看法表示赞成。没想到一个月过后，老李竟然卖了12辆汽车，公司经理对他大大夸奖一番。

倘若老李说本月可以卖15辆或者事先对此不说，结果只卖了12辆，经理会怎么认为呢？他会强烈地感受到老李失败了，不但不会夸奖，反而可能会百般指责。

在这个事例中，老李把最糟糕的情况--顶多卖5辆车，报给经理，使得经理心中的“预期”变小，因此当业绩出来以后，对老李的评价不但不会降低，反而提高了。

当一个人不能直接端给他人一盆“热水”时，不妨先端给他人一盆“冷水”，再端给他人一盆“温水”，这样的话，这人的这盆“温水”同样会获得他人的一个良好评价。

人们在判断事物时下意识要进行相互比较，有时为了让某人接受一件有些勉强的事情（温水）时，不妨用另一件更困难的事（冷水）作反衬，出于趋利避害、两难当中取其易的本能，他会痛快地接受想让他接受的（温水）。

假若首先让对方尝尝“冷水”的滋味，就会使他心中的“秤砣”得以缩小，因此他会对获得的“温水”感到高兴。

一次，一架民航客机即将着陆时，机上乘客忽然被通知，由于机场拥挤，无法降落，预计推迟1个小时到达。顿时，机舱里一片抱怨之声，乘客们在等待着这难熬的时间。

几分钟后，乘务员宣布，再过30分钟，飞机就会安全降落，乘客们如释重负地松了一口气。

又过了5分钟，广播里说，现在飞机就要降落了。虽然晚了十几分钟，乘客们却喜出望外，纷纷拍手相庆。

在这个事例中，机组人员就是运用了“冷热水”效应，首先使乘客心中“预期”变小，当飞机降落后，对晚点这个事实，乘客们不但不厌烦，反而异常兴奋了。

人与人之间要互相体谅和适应。人和人之间的关系是一个从不适应到适应，从矛盾到和谐的过程。痛苦过后，你会获得进步。

个人影响力调查问卷

一、目的与功能

本测验主要考查员工的个人影响力类型。组织员工通过测验可轻松了解自己对别人施加影响力的方式，通过对自己的一贯言行进行深入分析，可以了解需要如何改变自己的言行令事业顺利发展。

二、适用对象

1.适用于任何希望提高自己个人风格影响力的员工。

2.适用于对组织全体员工的集体施测，了解各级员工的施加影响力的方式。为发挥个人专长，为提高个人在组织中的影响力提供参考依据。

三、使用说明

本测试包含48个问题，认真阅读每个问题，然后根据每个题目后面的数字来判断与自己的符合程度。1代表几乎没有，2代表偶尔，3代表通常，4代表几乎总是。请在10分钟内完成，而且要实事求是。

四、测验题目

五、结果分析

（一）记分规则

（二）得分分析

现在看看你的得分情况。如果你4项得分都很平均，相差的距离在两三分之间，那么说明你属于那种可以根据不同的情况轻易地调整自己个人影响力发挥方式的人，不过这种人很少见。大多数人会在一种或两种个人影响力发挥方式上有比其他方式高得多的得分。你得分最高的方式是哪种？得分最高的就是你性格特征所倾向的个人影响力发挥方式。你得分最低的方式是哪种？这就是你的弱点，就是你最不擅长运用的方式。再回到调查表中，看看与这种方式相关的每个问题，想想如何才能通过努力，使自己更擅长于这些言行。