第一编赢得友谊和思考的方式 第一章 如何避免造成敌人

西奥多·罗斯福入主白宫的时曾说，如果他的决策能有75%是正确的，就达到了他预期的最高标准。罗斯福是本世纪的最杰出的人物之一，他的最高希望不过是75%，那我们呢？

如果你有55%的胜算把握，完全可以去华尔街证券市场，一天赚上100万元，但如果没这个把握，你又凭什么说别人错了？

不论你是用一个眼神，一种说话的声调，还是一个手势去指责别人，都和用话语明显地告诉别人他错了没什么区别，但如果你告诉一个人他错了，你觉得他会同意吗？绝不会！因为你直接打击了他的智慧、判断力，荣耀和自尊心。这只会让他产生反击的冲动，却决不会改变他的心意。就算你能搬出所有柏拉图或康德的逻辑，你也改变不了他的看法，因为你伤了他的自尊心。

永远不要用“好，我证明给你看”的话开场，这简直是大错特错，这句话等于是说，“我比你更强。我要告诉你一些事，以更正你的错误看法。”

这不啻为一种挑战。只会揭开争执的开端，在你尚未意识到之前，对方已经准备迎战了。

即使在最温和的情况下，也很难改变别人的主意。那为什么要使它更困难呢？

为什么要增加自己的困难呢？就算你要证明什么，也不要让任何人看出来。要使用让对方无法觉察的技巧。

“必须用若无实有的方式教导别人，告诉他他不知道的事情时，就好像是在提醒他他忘记的事情。”300多年的意大利天文学家说，“你不可能教会一个人所有的事情，你只能帮助他，让他学会这件事情。”

这正像19世纪的英国政治家查斯特·菲尔德教育他的儿子时所说：“你要尽可能的比别人聪明，但不要让人家知道你比他聪明。”

苏格拉底在雅典也一再地告诫自己的门徒：“我只知道一件事，就是我什么都不知道。”

我无法奢望比苏格拉底更高明，但我却学会不再告诉别人他们错了。我发现，这么做确实很有帮助。

如果有人说了一句话，但你认为他说错了，就算你肯定他说错了时，你你可以换一种更好的指正方式：“哦，是这样的！我倒有另外一种想法，不过我可能不对，我常常会出错，如果我错了，你一定要纠正我。我们来看看问题到底在哪里吧。”

用“我可能不对。我常常会出错。我们来看看问题在哪里”之类的话。也确实往往收获一些神奇的效果。不论在什么地方，“我可能错了，我们看看问题出在哪里”永远不会激起别人反对。

在我们班。有一个叫哈尔德·伦克的同学，他是道奇汽车公司在蒙他拿州比林斯郡的代理商，他就运用了这个办法。

他说汽车销售是个压力很大的行业，因此他常常冷酷无情地处理顾客的抱怨时，于是他和顾客间发生了不少冲突，生意也大大减少，中间还发生了种种的不愉快。

在班上，他这样说：“当发现这种情形没有任何好处后，我就开始尝试另一种办法。我会对顾客这样说：‘我们实在犯了不少错误，真是很不好意思。关于你的问题，我们可能也有错，请你告诉我。’”

这是个能使顾客解除武装的办法，等他消气后，他会更加通情达理，于是再解决问题就容易多了。我这种谅解的态度让很多顾客因此向我致谢。甚至还有两位顾客还介绍他们的朋友来我这里买新车。在竞争剧烈的商场上，我们需要更多这样的顾客。我相信只要尊重顾客的意见，并且以灵活和礼貌的方式处理，会更加有助于我们的成功。

只要你承认自己也许会弄错，你就绝不会惹麻烦上身。承认错误不但会避免所有的争执，而且还能让对方同样宽宏大度地承认他也有错。

如果你率直地告诉别人他弄错了，会有怎样的结果？我举一个特殊的例子来说明。

施先生是纽约的一位年轻律师，最近，他在最高法庭内参加了一个牵涉了一大笔钱和一项重要法律问题的案子的辩论。

在辩论中，最高法院的一位法官对施先生说：“海事法有6年的追诉期限，对吗？”

施先生惊讶地看了法官半晌，然后率直地说：“法官，海事法没有追诉期限。”

“顿时，庭内安静下来，”施先生后来在班上讲述他的经验时说：“气温似乎一下降到了冰点。法官是错的，我是对的。而且我也如实告诉了他。但那样并没有使他变得友善。我仍然相信法律站在正确的一方。我知道我讲得比过去都精彩。但我却由于没有使用外交辞令而犯下大错：当众指出一位声望卓著、学识丰富的人错了。”

很少有人具有逻辑性的思考。我们大多数人都有武断、偏见的毛病，都有固执、嫉妒、猜忌、恐惧和傲慢等缺点。因此，如果你很想指出别人所犯错误时，请每天在吃早餐前坐下来，读读下面摘自詹姆士·哈维·罗宾森教授在那本很有启示性的《下决心的过程》一书中中的这段文字：

“有时候，我们会在毫无抗拒或被热情淹没的情况下改变自己的想法，但是如果有人告诉我们，我们错了时，我们反而会迁怒对方，更加固执己见。我们会毫无根据地形成自己的想法，一旦有人反对我们的想法时，我们就会全心全意维护自己的想法。显然我们珍视的并不是那些想法，而是我们的自尊心……‘我的’虽是个简单的词，但在做人处世的关系中是最重要的，妥善运用这两个字才是智慧之源。不论你是说‘我的’晚餐，‘我的’狗，‘我的’房子，‘我的’父亲，‘我的’国家或‘我的’上帝，都具备相同的力量。我们不但不喜欢说我的东西不好，也讨厌别人纠正我们某些知识的错误……我们习惯于相信以前相信的事，但如果我们相信的事遭到了怀疑，我们就会找各种借口为自己的信念辩护。结果，我们所谓的多数推理，都只不过是让自己相信以前相信的事物的借口。”

卡尔·罗吉斯是杰出的心理学家，他在《如何做人》一书中写道：“我发现，尝试着了解别人是一件很有价值的事情。你或许会觉得我这样说很奇怪。我们真有这样做的必要吗？我认为有这个必要。我们听别人说话的大部分反应是评估或判断，而不是试着了解这些活。在别人述说某种感觉、态度或信念的时候，我们几乎立刻倾向于判定他说的是否好、是否正确。而很少让自己真正去了解这些话对其他人会产生什么样的意义。”

有一次，我请一位室内设计师为我家布置一些窗帘。但当我看到账单时，不觉大吃一惊。

几天后，一位朋友来看我，她见了那些窗帘并问起价格，然后得意的说：“什么？太过分了，你让他占了大便宜。”

她说的的确是实话，可是没有人想听别人羞辱自己判断力的实话。因此，身为一个凡人的我开始为自己辩护。我说贵的东西终究有贵的价值，你不可能以便宜的价钱买到品质既高又有艺术品位的东西，等等。

第二天我的另一个朋友来时，很热心地赞扬那些窗帘，并说她希望自己家里也能买得起那样精美的窗帘。我的反应和前一天完全不同。“说实话，”我说，“我自己也买不起。价钱太高了，我真后悔订了它们。”

我们也许会对自己承认所犯的错误。当对方处理得很巧妙而且和善可亲时，我们也会对他承认，甚至自豪于自己的坦白率直。但如果有人想把难以下咽的事实硬塞给我们……那可真难办到！

美国南北战争时期，当时最著名的《纽约论坛》主笔荷瑞斯·格里莱，强烈反对林肯的政策。他认为以论战、嘲弄、咒骂的方式能让林肯同意他的一件。他日复一日地攻击林肯，就在林肯遇刺的那天晚上，他还发表了一篇尖刻而又粗暴的攻击林肯的文章。

但是这些尖厉的攻击并没有使林肯同意格里莱的看法。嘲弄和咒骂是永远办不到的。

如果你想获得一些为人处世、控制自己、增进品格的理想建议，不妨去看看本杰明·富兰克林的自传，那时一本很吸引人的专辑，也是美国的一本经典名著。

富兰克林在这本自传中，详细叙述了他是如何克服好争辩的坏习惯的，这也是他为何能成为美国历史上最能干、最和善、最圆滑的外交家的原因之一。

当富兰克林还是个莽撞的年轻人时，有一天，他的一位教会的老朋友把他叫到一旁，尖刻地把他训斥了一顿，说的话大致如下：“班，你简直是无可救药。所有意见和你不同的人，都被你打击了一遍。没人承受得起你那珍贵的意见。你的朋友发觉，他们在你不在场时会自在很多。你知道的太多了，没有人能再教你什么；也没有人打算再吃力不讨好地告诉你些什么，以免又弄得很不愉快。因此你已经不可能再吸收新知识了，而你原有的知识却是十分有限的。”

我知道富兰克林的优点之一是，他能够接受那些尖刻的批评。他已经成熟、明智到能够发觉他正面临社交命运的失败。因此他立即改掉了傲慢、粗野的习性。

“我给自己立下一条规矩，”富兰克林说，“为了避免伤害别人的感情，决不正面反对别人的意见，也不许太过武断。我甚至不让自己在文字或语言上用太肯定的措辞。我把原来常用的‘当然’、‘无疑’等词改成‘我想’、‘我假设’、或‘我想像’一件事该这样或那样；或者说‘目前我觉得是这样’。当别人说我不以为然的事时，我也决不会立刻反驳他，或立即指出他的错误。我会表示他的意见在某些条件和情况下并没有错，但好象并不适用于眼前这件事等等。改变态度后，我很快就有所收获收获：凡是我参与的谈话，气氛都变得相当融洽。我用谦虚的态度表达自己的意见，既容易被大家接受，也会减少冲突；我自己有错时，也不会出现什么难堪的场面，而如果我碰巧对了，就更能使对方放弃自己的观点而赞同我。

刚开始我确实觉得，采用这套方法会和我的本性相冲突，但时间一长就越来越容易，容易到好像这就是我原有的习惯了，也许这五十年以来，我都没有对别人讲过些什么太武断的话。也正是（我正直品性下的）这个习惯，才让同胞重视我提出新法案或修改的旧条文，并且让我在成为民众协会的一员后，能具有相当影响力，虽然我不善言辞，更谈不上雄辩，谴词用字也总是很迟疑，偶尔还会说错话，但一般说来，我的意见还是会得到广泛的支持。”

富兰克林的方法是否适用在商场上呢？我们可以再举三个例子。

凯瑟琳·阿尔佛瑞雷德是北卡罗莱纳州王山市的一家纺纱工厂的工业工程督导。她讲述了她在受训前后处理敏感的问题地方法，她报告说。

“我有一部分职责是设计并保持激励员工的各种办法和标准，让作业员能够生产出更多的纱线，而她们自己也可以借此赚到更多的钱。当我们只生产两、三种纱线时，原来的方法还可以，但是当扩大产品项目和生产能量，生产十二种以上的纱线时，原来的办法便失效了，我们无法根据作业员的工作量给予她们合理的报酬，达不到激励她们增加生产量的目的。我设计了一个新的办法，即可以根据每一个作业员在任何一段时间里所生产出来的纱线的等级，来给予她适当的报酬。在会议上，我极力向厂里的高级职员证明我这套办法的正确性。并详细地说明了他们原有办法的失误，指出他们在哪些地方不能给予作业员公平待遇，然后又推出了我制定的新方法。但是，我完全失败了。我在忙于推销我的新办法时，让他们因为老方法的错误而丢尽了面子。因此我的建议也就胎死腹中了。”

“在参加了这个训练班，听过几堂课之后，我就找到了我在这件事情上所犯的错误。因此我请求公司另外召开一次会议，会议中，我请他们说出问题所在。然后与他们一起讨论每一要点，并向他们请教最好的解决办法。时机成熟时，我用低调建议的方式，引导他们把我的办法提出来。等到会议结束，我要提的方案实际上已经提出来了，而他们也热烈地赞同这个办法。”

“现在我深信，率直地指出一个人的不对，不但得不到好的效果，而且还会造成很大的损害。指责别人只是在剥夺别人的自尊的同时，把自己变成不受欢迎的人。”

住在纽约自由街114号的麦哈尼，专门经销石油业者使用的特殊工具。长岛的一位很重要的客户给他下了一批订单。也批准了他们呈上去的蓝图呈上去，于是麦哈尼他们开始制造植皮工具。但不久就发生了一件不幸的事情。那位买主的朋友们都警告他，说他犯了一个大错。他被骗了，那批工具不是太宽了，就是太短了，不是太这样，就是太那样。他被朋友们说的发火了。当场给麦哈尼打电话，发誓绝不接受已经开始制造的那一批器材。

“经过仔细检查，我可以确认我们并没有做错，”事后，麦哈尼如是说，“我知道他和他的朋友们都不懂这些。但我觉得，如果这么与他说，将很危险。于是我去我去长岛他的办公室见他，一看见我，他立刻激动地跳起来，快速地说着指责的话，一面说一面还挥着拳头。最后他问：‘好吧，你现在打算怎么解决？’”

“我心平气和地告诉他，我愿意照他说的去办。因为‘你是花钱买东西的人，’我说，‘你当然应该得到你满意的东西。可是总得有人为改变负责。如果你认为你是对的，请给我一幅样图让我重做，旧方案花的两千块钱由我们承担。我们宁可牺牲这两千块钱来换取您的满意。但我要先提醒你，你需要为你你坚持的做法负起责任。但如果你放手，让我们照原定计划进行--我相信原计划是对的--那我们可以向你保证，为破门对这批器材负全责。’”

“他听我说完，渐渐平静下来，最后说：‘好吧，照计划进行，但若是错了，就祈求上帝保佑你吧。’”

“结果生产这批器材完全符合要求，于是他在本季又向我订了两批相似的货。”

“面对这位客户的侮辱和他挥舞的拳头以及说我外行的话，我用了极大地自制力才能控制自己不和他争论。不过结果还是很值得的。要是当时我直接说他错了，和他争辩，恐怕不但会失去以为重要客户，还有可能要打一场官司。我确实深信指出别人的错误是划不来的。”

我们再举另一个例子--要知道我举的这些例子，代表了很多人经历的典型情况。

克洛里是纽约泰勒木材公司的推销员。他承认，多年来，他常常坦率地指出那些脾气不好的木材检验人员的错误。但他在赢得辩论的同时，没得到一点好处。克洛里说：“因为那些检验员，就像棒球裁判。一旦判决，绝不肯更改。”

克洛里发现他口舌上的获胜，却使公司损失了成千上万的收入。因此，他在参加我的训练班后，决定改变技巧，不再争论了。下面是他在班上的报告：

“一天早上，一位焦躁愤怒的客户给我打电话，抱怨我们运去的一车木材完全不合乎他们的规格。他的公司已经停止卸货，让我们立刻派人把木材运走。在木材卸下1/4车之后，他竟然说不合规格而拒绝接货。”

“我立即动身去他们的工厂，路上，我一直在思考解决问题的好办法。以前遇见这种情况，我会用自己的知识经验以及木材等级规则去说服他的检验员，那批木材时完全合乎标准的。但我又想，还是尝试用一下课堂上学到的做人处世原则吧。”

“到了工厂，我发现购料主任和检验员满脸不高兴，一副等着争论的姿态。走到卸货的卡车边，我要求他们继续卸货，我想看看具体情况。我请检验员不合规格的与和规格的木料分开放成两堆。”

“我看了一会儿，才发现原来是他检查的太严格，把检验规则也弄拧了。那批木料是白松，虽然我知道那位检验员对硬木的知识很丰富，但检验白松却稍显不足，经验也不够。而摆动是我的特长，但我对检验员评定白松等级的方式并没有提出反对意见。而是一边继续看，一边慢慢地问他某些木料不合标准的理由。我也并没有暗示他检查错了。我指示强调，我要向请教他，以便以后送来符合他们公司要求的木料。”

“我一直用非常友好而合作的语气请教他，并坚持把他不满意的部分挑出来，果然他高兴起来，我们之间原来的对立情绪也渐渐消散了。当然我也会小心地提几句，让他自己觉得有些拒收的木料可能是合乎规格的，也使他觉得他们的价格只能买到这种货。但是，我非常小心，不让他认为我是有意为难他。”

“他的整个态度渐渐改观了。最后他自己承认，他对白松木的经验不多，并问我从车上搬下来的白松板的问题。我就对他解释那些松板为什么都合乎检验规格，而且我仍然表示，如果他还认为不合格，我们保证。最后他到了每挑一块不合用的木材，就有罪恶感的地步。他终于看出，是他们自己事先没有说明所需木材的等级才会出现这种错误的。”

“结果，他在我走后把卸下的木料中心检验一遍，全部都接受了，于是我们收到了一张全额支票。”

“就这件事来说，尽量控制自己直接说出别人的错误，并运用一点小技巧，让我们公司在减少了一大笔现金的损失，而我们所获得的良好关系，又并非金钱所能衡量得了。”

曾经有人问和平运动者马丁·路德·金，为什么崇拜美国当时官阶最高的黑人军官但丹尼尔·詹姆士将军，他回答，“我是根据他们的原则判断他们的，而不是根据我自己的原则。”

同样，在美国南北战争的时候，罗勃·李将军有次当着南邦联总统杰佛生·戴维斯的面，极力夸奖了他属下的一位军官。另一位在场军官大为惊讶的说：“将军，你知道吗？你刚才大为赞扬的那位军官是你的死敌呀。他总是恶毒地攻击你。”“不错，”李将军回答说，“但是总统是在问我对他的看法，而不是问他对我的看法。”

在这一章我并没有讲什么新观念。耶稣在两千年前就说过：“快点赞同反对你的人。”

在耶稣出生的两千多年前，埃及阿克图国王给予他儿子的忠告也是今天我们极为需要的忠告。他说：“圆滑一点，你就可以得到任何你想要的。”

换句话说，不要跟你的顾客、丈夫，或对手争辩。不要指出他的错误，也别刺激他，但可以运用一点外交手腕。

因此，使别人同意你的第一条规则是：尊重别人的意见。千万不要指出对方错了。