第一章现代酒店管理基础

第一节酒店的定义、分类

一、酒店的定义

酒店指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，使宾客旅游和社交的各种需要得以满足，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。作为行业类别名称，可有酒店业、饭店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为企业名称，则常有酒店、饭店、宾馆、旅馆、山庄、度假村、大厦等。虽然称谓各异，但它们的基本功能相同，事实上，酒店首先是一种住宿服务设施，必须具有住宿服务功能，不管其是简陋的还是奢华的，否则便不能称为酒店。具备住宿服务功能是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。酒店可以是仅提供住宿服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休闲等服务功能的大型综合设施。而各种形形色色的不同规模、不同类型、不同等级、不同经济成分、不同经营形式的酒店企业组成了一国一地的酒店业。

作为一个酒店，应具备以下四个必要条件：

（1）它是一幢建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施；

（2）它必须是经政府批准的，能够提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施；

（3）公众是它的服务对象，主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人；

（4）它是商业性的，以营利为目的，所以使用者一定要支付费用。

酒店是以服务作为其产品的，准确地说，酒店所提供的产品是有形设备和无形服务的结合。

酒店的有形设备包括：

（1）酒店大堂及前厅的装潢情况。

（2）酒店内部的装修以及客房的装饰、音响系统、闭路电视、中央空调、卫生间的设备及美容用品的提供情况。

（3）康乐中心，包括游泳池、健身房、网球场、保龄球馆、桑拿浴、棋牌室、美发厅、舞厅等。

（4）商务会议中心，提供复印、打字、传真、电报、上网、直拨程控电话、会议设施等。

（5）公共服务中心，如邮局、银行等。

酒店的无形服务包括以下方面：

（1）酒店服务人员的仪表、仪容、举止。

（2）酒店服务人员的礼节、礼貌、礼仪。

（3）酒店服务人员的服务态度、服务技能。

（4）酒店服务人员的服务技艺、技巧、程序、标准。

（5）酒店服务人员的交际能力、知识视野、应变能力。

（6）酒店服务人员的服务效率及服务效果。

酒店提供的是一种服务性的产品，它的服务质量包含以下几个方面：

（1）便利。指酒店所提供的有形设施与无形的服务项目，能够使宾客感到酒店确实为他带来了便利。

（2）舒适性。指酒店硬件设施所给予宾客的感受，让他们觉得下榻在酒店是一种很美的综合享受。

（3）安全性。指酒店的整体环境及适宜的环境，能够使宾客感到很轻松、愉悦；在酒店的短暂生活中享受到家一般的温暖、舒适、方便、安全。

（4）友好。指酒店服务员的热情、友好、周到的微笑和感情服务，使宾客感受到一种浓厚的友好氛围与人间真情。

（5）好客。指酒店服务员的礼节、礼貌、礼仪、仪表、仪容及其举止等外在性的表现，给人一种热情好客的感觉。

（6）帮助。指酒店服务员的快节奏高效率的服务节奏，并且要视宾客的需要为自己的工作目标，同时要在向宾客提供每项服务时遵守一定的程序、标准，尽量帮助他们，并使他们在酒店的花费能换回相应的价值享受。

二、酒店的分类

各种类型各种等级的酒店设施组成酒店业。酒店分类有两大目的，一是有利于营销，能使酒店明确其所处市场的推销对象，从而更有效地制定营销计划，更集中地使用广告费用；同时，也能使宾客在选择酒店时有明确的目标。二是便于比较，一家酒店经营结果的好坏，要与同一类型的酒店相比才显得有意义，特别是当酒店运用酒店业各种统计资料分析市场动向、研究竞争对策和制定经营方针时，同类比较显得格外重要。世界各地具体执行酒店分类的机构各不相同，有的是政府部门，有的是行业协会，也有的是与旅游业、酒店业相关的公司或机构。它们通常根据规模大小、地理位置、设施状况、新旧程度等特点将酒店进行分类，然后公布各类酒店经营结果的有关数据，指导酒店的经营管理。

（一）按客源市场分类

按酒店客源市场分类，一般把酒店分为综合型、商务型、休闲度假型、观光旅游型、会议展览型和康复疗养型六种。

1综合型酒店

综合型酒店指同时接待观光游览、会议、商务、度假等客人的酒店。综合型酒店一般功能齐全，能提供全方位的服务，从而适应各种类型宾客的需要。在中国，这类酒店大多数是旅游业发展过程中较早出现的酒店，在当地承担主要接待任务。目前中国各地中小城市中以此类酒店为主。

2商务型酒店

商务型酒店指主要为从事商贸活动的宾客提供住宿、餐饮及商务服务的酒店。这类酒店大多数位于城市中心或商业区，宾客以商务旅行者为主，住宿时间相对较长。商务型酒店不仅要求设施富丽堂皇，而且要求服务水平高、服务质量好、设备设施先进完备，尤其要有商务所需的设备设施，从而适应商务宾客的需要，如国际直拨电话、传真、互联网、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务等，应很好地满足商务宾客的要求。

3休闲度假型酒店

休闲度假型酒店主要以接待休闲、度假及娱乐的旅游者为主，大多数位于海滨、山区、温泉、海岛、森林、湖岸等自然环境优美、气候宜人的地区，通过开辟各种娱乐体育项目，如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等活动来吸引游客，一个度假型酒店成功的关键就在于这些活动的质量。近年来，在许多酒店业发达的国家，已出现度假型与商务型相结合的酒店，即所谓改良的度假型酒店，而且被认为是当代酒店发展的方向。

4会议展览型酒店

此类酒店主要是为各种展销会、大型博览会、国际会议、经贸洽谈会等提供会议展览场所、住宿及餐饮等综合服务的酒店。会议型酒店一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，要求舒适方便，并且要有各种类型、各种规格的会议室、展览厅、陈列室、演讲厅及洽谈室等。会议设备一定要配备齐全，如投影仪、影像设备、扩音设备、通信设备、视听设备等，接待国际会议的酒店还要求具备同声传译装置以方便开展各种各样的商贸活动、学术交流和举办展览会等，同时要做到会议服务良好，会议酒店一般都配备工作人员帮助会议组织者协调和组织会议各项事务，要求酒店具有高效率的接待人员。

5观光旅游型酒店

观光旅游型酒店指以接待旅游团体游客为主的酒店。这类酒店主要分布于旅游城市，客源对象以旅游团体为主。观光游览型酒店的管理和服务相对来说比较规范，但这类酒店受客源的制约较大。随着客源市场的变化，此类酒店逐步向综合型酒店过渡，纯粹的观光旅游型酒店目前已不多见。

6康复疗养型酒店

康复疗养型酒店指以提供康复疗养服务为主的酒店，通常都以疗养院、干休所等形式出现。目前一些大中型城市的边缘地区也现出了现代康复疗养型酒店，这些集康复疗养、休闲健身为一体的酒店，充分注重人们的疗养与健身，使人们在繁重的工作之余得以修身养性。

（二）按酒店规模分类

按照酒店规模大小，国际上通常将酒店划分为大型酒店、中型酒店和小型酒店三类。

1大型酒店

一般指拥有500间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较豪华的酒店。通常大型酒店都是豪华酒店，世界旅游不断地加速发展，许多中小型酒店也不断扩大规模而成为大型酒店。

2中型酒店

一般指拥有300~500间标准客房的酒店。这类酒店设施齐备、精良，服务项目齐全，价格适中合理，是一般旅游者较喜欢选择的酒店。

3小型酒店

通常指拥有标准客房数在300间以下的酒店。这类酒店的设施和服务能满足宾客的基本需求，多为经济型酒店，一般价格较为便宜。

（三）按用途分类

可分为商业型酒店、住宅型酒店和度假型酒店三类。

1商业型酒店

是指建于城市之内的酒店。它必须具有带浴室的单人房、双人房、套房；有直通国内所有地区及国际上所有国家和地区的电话及电传、电脑、网络总机服务；有电脑机房、中央空调、中央音响、闭路电视、中央消防系统；有各种类型的餐厅及宴会场所、会议场所及娱乐没施；有24小时送餐服务、24小时洗衣服务等等。

2住宅型酒店

是指为常住客人而建的，它除拥有商业酒店的一般设备外，在房间里还必须有厨房和办公设备，以及供小孩游戏的没施，使住客能充分享受家庭之乐。

3度假型酒店

是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区，如海边、著名山区、温泉附近。它一般拥有良好的沙滩和游泳场；有良好的滑雪、溜冰场；有高尔夫球场和运动场。人们可在这里游泳、晒太阳、滑雪、溜冰、骑马、打球、划艇、玩风帆，尽情享受度假之乐。这种酒店的业务受季节影响较大。

（四）按酒店的豪华程度分类

按酒店设施的豪华程度来分，可分为中低档酒店、中档酒店、豪华酒店三种类型。

1中低档酒店

根据国际酒店建筑投资标准，一般每个标准间的建筑投资为3万美元左右，其中包括建筑材料、室内装饰、各种设备、用具、陈设的费用；另外也包括建造中所需的各种技术、人员训练费用等。这是中低档酒店每个标准间的建筑投资总费用。

客房除了卫生间的日用洗漱用品以外，还包括沙发、写字台、彩色电视机、音响系统、室内空调。每个标准间的建筑面积大概为25平方米。

2中档酒店

中档偏上等级酒店的投资费用，其每个标准间的建筑投资包括建筑材料、室内装修所需的各种设备、用具、陈设的费用，以及建筑中所需各种技术、人员训练的费用等，总建筑投资为5万美元左右。

客房的室内设备，有设备较为先进的舒适的卫生间，室内陈设的沙发、写字台、彩色电视机、音响系统、中央空调系统、壁画以及室外风景等都是十分讲究的，用具质量都是优质名牌产品。中档偏上等的酒店，每个标准间建筑面积大概为36平方米。

3豪华酒店

豪华酒店的投资费用包括建筑材料、室内装修、大厅、走廊、公共康乐中心、健身设施、管理设施，以及网络预订系统、音响设备、室内陈设、用具的总费用；另外还包括建筑中所需的各种技术、人员训练的费用等，它所需的建筑总投资费用为10万美元左右。

客房室内设备有豪华真皮沙发、写字台、两张座椅、室内用餐桌、室内酒吧、顶级彩色电视机，备有“自动付费点播电影”的服务系统、中央空调、名人字画及壁画、豪华装修的卫生间及呼唤安全电话、室内先进的直拨海外电话、音响系统等高级设施。

豪华酒店每个标准间的建筑面积为47平方米。客房宽敞、舒适，可以随意布置和安排室内陈设，各个方面都给人以豪华的感觉，特别是室内陈设和光线柔合的台灯、壁灯以及可调节多功能灯具都会反映出豪华酒店的特征。

第二节酒店的评级标准

一、酒店的等级

酒店等级指一家酒店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量。对客人来说，酒店分等定级可以使他们了解某一酒店的设施、服务情况，以便有目的地选择适合自己要求的酒店。因而，酒店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的需求。在一般情况下，对于同规模、同类型酒店来说，酒店等级高低的客观标志是平均房价。

我国评定涉外酒店星级规定的主要内容有以下几点。

1评定目的和等级划分

评定的目的是“使我国酒店既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益”，一方面可使被评定等级的酒店在对外宣传时出示经过权威机关评定的等级标志，以获得海外旅游者的信任，市场营销效果得以提高，另一方面可使海外旅游者避免受到未经权威机关定级的少数饭店吹牛广告的欺骗，这从客观上也保护了一个地区或国家酒店行业的整体利益。我国酒店的等级按一星、二星、三星、四星、五星划分，星级随等级而升高。

2评定范围

我国接待海外旅游者以及国内客人的任何酒店、度假村，都属于评定范围，凡准备开业或正式开业不满一年的酒店，给予定出预备星级，正式评定星级要正式开业一年以上。

3评定组织及权限

我国国家旅游局设酒店星级评定机构，负责全国旅游涉外酒店评定的领导工作，并具体负责评定全国四星、五星级酒店。

省、自治区、直辖市旅游局设酒店星级评定机构，具体负责评定本地区一星、二星、三星级酒店，并负责向国家旅游局酒店星级评定机构推荐四星、五星级酒店。

4评定的费用与效益

所有参加星级评定的酒店，每年需向国家旅游局酒店评定机构交纳星级评定费用，同时也可以获得增值服务费的收益。《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的规定和标准》对此做了评定说明。

二、酒店的评级标准

酒店划分等级的重要标准是根据酒店的服务项目和服务质量以及酒店设施的豪华程度，根据酒店的内装修质量、设备质量、保养维修程度和清洁卫生状况，同时还要根据酒店的地理位置和经济效益等情况来确定酒店的等级。

1“五星酒店”

（1）“五星酒店”的设备和内装修要超过一般舒适的程度，而且具有一种豪华感。主要表现在餐具、灯具、客房陈设、卫生间设备和用品、健身设备以及康乐中心设施和商务服务中心设施等。

（2）本国或本地区最突出的应是“五星酒店”的服务，特别是表现在热情周到的服务方面、宾至如归的感觉方面，在这两方面它们要比其他酒店略高一筹，成为最佳者。

（3）“五星酒店”应有一个独特、高级的餐厅，如北京饭店的“谭家菜”、西苑饭店的清真餐厅、南京金陵酒店的淮扬菜等都是独树一帜，别有风味；不仅如此，使该酒店扬名的原因还要有名厨高手。

（4）“五星酒店”的客房不仅舒适、怡人、高雅，床具清洁卫生，而且是一日两次整理客房，更换床具和卫生用品。客房室内陈设、床具和卫生间用品都要显得华丽、整洁、怡人。

（5）“五星酒店”的中厅装饰要豪华、美观、华丽，具有旅游者“海外之家”的象征。同时，为显示豪华程度要陈列一些古物珍品。

酒店的中厅装饰十分重要，因为旅游者首先见到和评论的便是酒店中厅的陈设情况和服务质量。中厅是客人对酒店的第一印象，也是最后印象。作为“客人之家”的酒店一定要在中厅的装饰上，显示出它的高雅、豪华。此外，中厅服务员，包括总服务台服务员、门卫迎宾员、中厅杂役员、公共部服务员、中厅值班经理（或称大堂副理）都要非常精干，应变能力强，知识面宽，语言亲切、和蔼，服务动作快速敏捷，着装得体。因为中厅的一切设施、装饰、服务质量是酒店的门面和橱窗。中厅的设施、装饰和服务质量直接体现“五星酒店”的豪华。

（6）楼体外要有美景花园来衬托，以便加深酒店的豪华程度。

（7）凡是来到“五星酒店”住宿的客人，都应该被视为重要人物，而且要按VIP（Very Important Person）的规格来接待。

（8）确定为“五星酒店”的另一个条件是：是否有豪华的总统套间。如广州白天鹅宾馆的总统套间，其豪华程度是世界上罕见的，内有精制高雅的沙发、座椅，中国古代皇宫用床、古董陈设、健身浴池（Whirl Bath），同时设有总统警卫室、室内花园等。

2“四星酒店”

“四星酒店”和“五星酒店”一样，所占比例也是非常小的，只占2%~3%左右。

“四星酒店”的设施和特点如下：

（1）设施和服务应高出一般酒店的水平。

（2）客房比一般酒店的客房要宽敞一些，内装修和餐具、床具及服务设施要高出一般标准。

（3）服务人员要训练有素，尤其在服务态度方面，服务员要懂礼节、有礼貌，要热情、笑容可掬、温雅，服务动作快速、敏捷；服务程序准确无误，应变能力强，并且要熟知主要客源国旅客的生活习惯。

（4）服务质量要高出一般水平，同样其价格也比一般标准要高。

（5）旅客住在“四星酒店”，应该享受到优美的住宿环境给他们身心带来的愉悦，能得到难以忘却的旅游回忆。比如，客人会得到他在此酒店就餐的菜单、他住宿过的客房及酒店的简介，特别是客人渴望能收到来自酒店经理的“小礼品”，纪念此次来到该酒店。

（6）“四星酒店”和“五星酒店”一样，客人对酒店某一方面的不满和抱怨绝不能出现，否则就不够或不能算是“四星酒店”或“五星酒店”。

3“三星酒店”

（1）“三星酒店”应有一切酒店的综合服务项目和设施，如总服务台、餐厅服务、客房服务、康乐中心、健身房、公共服务（邮局、银行、电传室、商品部等）。它应向客人提供舒适、方便、愉快的旅行所需的一切必要设施和服务项目。

（2）客房服务要求床上用品每天更换。

（3）“三星酒店”要达到一般酒店的服务标准。

4“二星酒店”

（1）“二星酒店”要有较好的内装修，设施要比较完整。

（2）客房要有客人所需的必要设备和用品，如床具、电视、电话；同时也有24小时的总服务台服务及电话交换台服务。

（3）“二星酒店”也要具有酒店的一般设施，餐厅的设施和设备可不做特别要求。

（4）要有送餐服务，也就是客房用餐。

5“一星酒店”

“一星酒店”只是提供住宿、餐食服务，价格比一般标准低。“一星酒店”的服务标准只是提供和保证客人最低限度的服务项目。另外，服务员也要注意礼节、礼貌。

划分酒店等级、类型一方面是便于掌握客源市场，另一方面可根据酒店的等级，明确服务标准，为自己寻求客源。例如，广州东方宾馆与中国大酒店是两个不同类型、不同等级的酒店，因此，他们的客源市场和向宾客提供的服务项目也不同；北京饭店与北京丽都饭店也是两个不同类型、不同等级的酒店，其客源市场不同，服务标准也不同。每家酒店都要根据自己酒店的等级类型提供相匹配的服务项目和服务质量，使客人满意。

第三节申请星级酒店的管理制度

申请星级的酒店必须向星级酒店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则，以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图

本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度

管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具，它能最大限度地减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层，如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要时可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度、2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度、3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度。

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度、4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度。

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度、6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度。

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度、10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度。

四、部门化运作规范

为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

1管理人员岗位工作说明书

对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

一星级以上饭店要求提供。

2管理人员工作关系表

对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

三星级以上饭店要求提供。

3管理人员工作项目核检表

对管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

三星级以上饭店要求提供。

4专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程覆盖等原则。

三星级以上饭店要求提供。

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

一星级以上饭店要求提供。

六、服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行全面说明。

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加上与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

八、其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。